Herr Dr. Schumacher, die Corona-Pandemie war eine Zäsur für das Gesundheitssystem. Welche Folgen hat Corona für die PKV?
Schumacher: Gesundheit ist unser wertvollstes persönliches Gut. Diesen elementaren Bestandteil ihres Lebens vertrauen Kunden und ihre Familien ihrer Krankenversicherung an. Das war schon vor Corona so. Doch die Pandemie hat die Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche nochmals beschleunigt – und beeinflusst damit zunehmend das Verhältnis zwischen Patienten und Ärzten ebenso wie das zwischen Kunden, Vertriebspartnern und Versicherungen. Als privater Krankenversicherer haben wir bereits vor vielen Jahren angefangen, unseren Kunden digitale Services zur Verfügung zu stellen, entweder in Eigenregie oder gemeinsam mit ausgewählten Partnern. Entstanden ist hieraus das „Ökosystem Gesundheit“. Dieses bauen wir kontinuierlich weiter aus und bieten damit seit Jahren das breiteste digitale Gesundheitsangebot aller privaten Krankenversicherungen im deutschen Markt. Unser Ökosystem Gesundheit ist keine Zukunftsmusik, sondern gelebte Realität – mit ganzheitlichen Service-Angeboten in jeder Lebens- und Gesundheitsphase je nach individuellem Bedarf unserer Versicherten: Prävention und Vorsorge, Begleitung bei Krankheiten oder Rehabilitation. Gerade auf der Ebene der Interaktionen steigt der Wunsch nach mehr digitalen Kontaktmöglichkeiten als Ergänzung zur „analogen Welt“. Axa war hier mit einer Vielzahl digitaler Angebote frühzeitig auf dem Markt. So etwa 2016 mit dem Start des ePortals „Meine Gesundheit“, das erstmals eine vollständig digitale Vernetzung von Ärzten, Versicherten und Krankenversicherung ermöglichte.
Welche Vorteile bietet das Portal und was beinhaltet der Service für die Versicherten?
Schumacher: Unser eHealth-Portal – mit persönlicher Gesundheitsakte, Medikamentenmanager, Telemedizin und vielem mehr – nutzen derzeit bereits mehr als 200.000 unserer Kunden. 2021 kam ein umfassender, wissenschaftlich basierter Symptom-Check dazu. Dieser hilft Patienten, ihre Krankheitsanzeichen zuverlässiger einzuordnen, um besser zu entscheiden, ob und inwiefern ein Arztbesuch nötig ist. Nach dem Symptom-Check können sie sich auf Wunsch direkt und sozusagen „nahtlos“ zu einem Online-Arzt als persönlichem Gesprächspartner vermitteln lassen. Weitere „Stationen“ der volldigitalen Kundenreise oder „Customer Journey“ schließen sich an, so zum Beispiel der individuelle Terminvereinbarungsservice für den Facharzt vor Ort, das eRezept, die elektronische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung und die
e-Rechnung. Zu unserem vollintegrierten, datenbasierten Rundumservice gehört neben dem ePortal „Meine Gesundheit“ auch der „gesundheitsservice 360°“. Das Gesundheitsprogramm haben wir 2011 eingeführt. Aktuell betreuen wir hier rund 162.000 Kunden – gemeinsam mit einem Dienstleistungs-Netzwerk von 192 Kliniken und 6.200 Ärzten. Unser gesundheitsservice360° feiert übrigens dieses Jahr sein 20jähriges Jubiläum und wird bereits seit zehn Jahren als bestes Gesundheitsprogramm im deutschen PKV-Markt ausgezeichnet.
Axa hat immer wieder betont, das Ökosystem Gesundheit weiter auszubauen. Unlängst haben Sie gemeinsam mit Microsoft die digitale Gesundheitsplattform („Digital Health Platform“, DHP) an den Start gebracht. Was steckt dahinter und wie sicher sind die Daten?
Schumacher: Diese Plattform wird von Axa und Microsoft zeitgleich in verschiedenen Ländern implementiert, mit dem Ziel, Ärzten und Kliniken bei Bedarf die relevanten Gesundheitsinformationen zum Behandlungs- beziehungsweise Entscheidungszeitpunkt zur Verfügung stellen zu können. Es geht hierbei nicht darum, Daten zu sammeln und bereitzustellen, sondern um die Möglichkeit, mit Hilfe von pseudonymisierten Kundendaten medizinische Behandlungen langfristig analysieren und verbessern zu können. Diese Plattform soll nicht proprietär von Axa genutzt werden, sie ist vielmehr auch offen für andere Akteure im Gesundheitssystem – gemeinsam mit Partnern wollen wir das bestehende Gesundheitsangebot optimieren und künftige Behandlungsmöglichkeiten antizipieren. An dieser Stelle ganz wichtig: Der Schutz der gesammelten Daten hat hier allerhöchste Priorität. Für die Nutzung dieser Gesundheitsdaten müssen Kunden zudem ihr ausdrückliches Einverständnis geben – das ist uns wichtig.
Welche Rolle werden diese oder ähnliche digitale Anwendungen Ihrer Meinung nach in Zukunft spielen?
Schumacher: Die Bedeutung digitaler Angebote wird unseres Erachtens in den kommenden Jahren weiter zunehmen – nicht zuletzt auch weil die globale Corona-Pandemie das allgemeine Bewusstsein für gesundheitliche Risiken noch einmal erhöht hat. Menschen stellen sich nicht mehr nur die Frage, ob sie krank sind oder nicht. Sie fragen sich nun gleichzeitig auch, ob sie sich bei einer Untersuchung und Behandlung den Kontaktrisiken in der Arztpraxis – und vor allem denen im Wartezimmer – aussetzen müssen. Die Kernfrage, die wir uns als Versicherer im Zuge dieser Entwicklung immer wieder stellen müssen, lautet: Welchen Pfad der medizinischen Betreuung bevorzugen die Kunden zu welchem Zeitpunkt und in welcher persönlichen Situation – eher die digitale oder doch lieber die persönliche Lösung? Oder eine intelligente, nahtlose Kombination aus beidem? Egal, wie sich der Patient entscheidet – seine Customer-Journey müssen wir so einfach, flexibel und aussagekräftig wie möglich gestalten. Uns als Versicherer und unseren Vertriebspartnern bietet die Digitalisierung letztlich die Möglichkeit, einfacher und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Services zu offerieren, die sich an den Bedürfnissen orientieren und ihnen zudem einen einfachen Zugang zu vernetzter Gesundheitsversorgung ermöglichen. Unser Symptom-Check und das Angebot des Online-Arztes sind beste Beispiele dafür, wie das gelingen kann.
Also eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit in Sachen Gesund-
heit?
Schumacher: Die Option eines 24/7 erreichbaren persönlichen Kontaktes, etwa über das Gesundheitstelefon oder über den Online-Arzt, ist in der Tat elementarer Bestandteil unseres Service-Angebotes. Grundsätzlich gilt aber: Das direkte Gespräch, der Austausch mit Experten zur eigenen gesundheitlichen Situation kann niemals durch reine Technik ersetzt werden. Doch digitale Lösungen können durch die Vereinfachung von Prozessen etwa im Zuge der ärztlichen Versorgung auch Raum schaffen, um wieder mehr Zeit für die persönliche Betreuung zu gewinnen. Digitale Services müssen also auch tief in unsere analoge Welt integriert werden.
Wie passen Makler und Vermittler mit ihrer Tätigkeit in eine immer digitaler werdende Vertriebswirklichkeit?
Schumacher: Für unsere Vertriebspartner bietet die Digitalisierung im Gesundheitswesen und das Leistungsangebot gute Möglichkeiten, sich von anderen Angeboten und Produkten zu differenzieren. Gerade in der privaten Krankenversicherung fällt es den Kunden äußerst schwer, die Vielzahl unterschiedlicher Leistungen zu überblicken. Unser breites digitales Angebot sowie die Möglichkeiten der digitalen Customer Journey sind einzigartig. Und: Die digitalen Angebote reduzieren die Leistungsaufwendungen und auch die Verwaltungskosten – und zwar durch das digitale Einreichen von Rechnungen und eine effizientere Kommunikation mit den Kunden. Dies spart in Summe Kosten für unsere Kunden. Ganz wichtig: Trotz aller Vorzüge ist die Digitalisierung nicht für alle Kunden das ausschließliche Mittel zur Wahl. Der Faktor Mensch und der persönliche Austausch bleiben heute und auch in Zukunft weiter essenziell für uns.
Das Interview führte Jörg Droste, Cash.
