Apple Pay, Google Pay, Amazon Cash: Hightech-Konzerne greifen auch in Deutschland die Domänen der Banken an. Und viele Kunden begrüßen das, wie die Studie „In Search of Customers Who Love Their Bank“ der internationalen Managementberatung Bain & Company zeigt. Das Ende der etablierten Geldinstitute?
Tatsächlich würden 51 Prozent der Studienteilnehmer hierzulande ein Finanzprodukt von einem etablierten Technologieunternehmen kaufen. Die Bereitschaft ist umso größer, je jünger die Befragten sind. Zugleich vertrauen 56 Prozent zumindest einem der großen Tech-Konzerne mehr als der Bankbranche insgesamt. Als besonders verlässlich wird dabei der Bezahldienst Paypal eingestuft, auf den Plätzen folgen Amazon, das Versandhandelsunternehmen Otto sowie Google.
„Das große Vertrauen der Bankkunden in die etablierten Technologiekonzerne sollte die Kreditinstitute alarmieren“, betont Bain-Partner Dr. Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz. „Denn dadurch drohen sie mittelfristig nicht nur Erträge zu verlieren, sondern auch den regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden und damit wertvolle Informationen.“ Doch die Banken könnten gegenhalten. „Noch vertrauen die Deutschen ihrer Hausbank mehr als jedem Technologieanbieter“, so Vater.
„Mobile First“-Kunden sind besonders zufrieden
In jüngster Zeit wächst die mit dem Net Promoter Score (NPS) messbare Loyalität der Kunden gegenüber vielen Banken. Unverändert verfügen die beiden Direktbanken ING und DKB über die loyalsten Kunden. Ihr Vorsprung unterstreicht die zentrale Bedeutung digitaler Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking des 21. Jahrhunderts.
Mittlerweile erfolgen fast 92 Prozent aller Interaktionen von Kunden mit ihrer Bank, ohne dass sich ein Bankmitarbeiter einschaltet. Immer häufiger nutzen die befragten Deutschen Tablet oder Smartphone – und sind von der Leistung ihrer Bank angetan. Der NPS liegt bei den „Mobile First“-Kunden mit 25 Prozent deutlich über dem Wert anderer Kanäle (9 Prozent).
Für Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Markus Bergmann ist dies richtungsweisend: „Wenn die Banken die Vorstöße der Tech-Konzerne abwehren wollen, müssen sie ihren Kunden einfache digitale Interaktionen bieten.“ Einfachheit und Zeitersparnis zählen neben der Qualität weltweit zu den wichtigsten Werttreibern für private Bankkunden.
30 Faktoren, die den Wert einer Bankleistung bestimmen
Bain hat 30 Faktoren, die den Wert einer Bankdienstleistung oder eines Finanzprodukts ausmachen, in einer Pyramide systematisiert. Ihr Aufbau aus funktionalen, emotionalen und sozialen Elementen orientiert sich an der Maslowschen Bedürfnispyramide und beruht auf quantitativen sowie qualitativen Analysen aus drei Jahrzehnten. In Deutschland schnitten die Direktbanken in der jüngsten Studie bei den entscheidenden Werttreibern besser ab als die Filialbanken. Auch mindestens einen Technologiekonzern bewerteten die Kunden in vielen Ländern bei jedem der Top-Five-Faktoren positiver.
Seite zwei: Barzahlung nach wie vor am weitesten verbreitet
