In der Informationsphase ist das Internet die am häufigsten genutzte Informationsquelle zur Kfz-Versicherung (74 Prozent). Vor allem potenzielle Wechsler greifen besonders häufig darauf zurück (83 Prozent). Gesucht wird vor allem auf Vergleichsseiten (55 Prozent) und auf Homepages der einzelnen Anbieter (45 Prozent).
Generell erweist sich in der Kfz-Sparte nach Angaben von Heute und Morgen wie auch in anderen Versicherungssparten die persönliche Beratung als wichtiger Abschlusstreiber. Kunden, die am Ende ihrer „Customer Journey“ tatsächlich wechseln oder eine neue Versicherung abschließen, nehmen in der Informationsphase häufiger auch persönliche Beratung in Anspruch und informieren sich insgesamt vergleichsweise seltener über das Internet. In der Entscheidungsphase gilt: Fällt die Entscheidung für oder gegen einen Vertragsabschluss bzw. einen Anbieterwechsel direkt im Anschluss an ein persönliches Beratungsgespräch, kommt es besonders häufig auch zum Abschluss.
Abschluss meist über bereits bekannte Berater
Der Abschluss bzw. Wechsel selbst erfolgt aktuell zu etwa gleichen Teilen über die Vertriebswege persönliche Berater (42 Prozent) und direkt über das Internet (40 Prozent). Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Versicherungskunden, die in der Informationsphase einen Berater aufsuchen, kannten die persönlichen Berater vorher nicht, sondern haben diese im Internet recherchiert oder über ihren Freundes- und Bekanntenkreis empfohlen bekommen.
Über bereits bekannte Berater kommt es jedoch mehr als doppelt so häufig zum erfolgreichen Abschluss wie über zuvor unbekannte Berater. Wenn online abgeschlossen bzw. gewechselt wird (40 Prozent) erfolgt dies zu 23 Prozent über die Vergleichsportale und zu 17 Prozent über die Anbieterhomepages. (kb)
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