In einer aktuellen Studie der Beratungsgesellschaft ServiceValue wurde die Kundenorientierung von Kfz-Service- und Direktversichererern auf den Prüfstand gestellt. Im Segment Serviceversicherer überzeugte die Provinzial Rheinland, im Bereich der Direktversicherer ging die Cosmos Direkt als Gesamtsieger hervor.
Im Rahmen der Studie wurden die sieben Service-Dimensionen Kundenberatung und -betreuung, Kundenkommunikation und -service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produkte und Schadenregulierung bewertet.
Die Provinzial Rheinland überzeugte in zwei der sieben analysierten Bereiche, Kundenservice und Schadenregulierung, und konnte sich auf diese Weise den ersten Platz im Ranking sichern.
Cosmos Direkt: Erste in vier Servicekategorien
Bei den Direktversicherern konnte sich die Cosmos Direkt gleich in vier Servicekategorien an erster Stelle positionieren. Sie erreichte bei der Kundenberatung und -betreuung, der Kundenkommunikation und dem Kundenservice jeweils den ersten Platz.
Aufsteiger bei der diesjährigen Bewertung ist die Huk-Coburg, die sich erstmalig in der Spitzengruppe der mit „sehr gut“ bewerteten Versicherer platzieren konnte und in den Service-Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis und Produkte überzeugt.
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Belohnung von Kundentreue optimierbar
Im Vergleich zu den Kfz-Serviceversicherern schneiden die Kfz-Direktversicherer im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ deutlich besser ab. In der „Kundenbetreuung“ haben sie demgegenüber deutliches Optimierungspotenzial.
Bei der Belohnung von Kundentreue hingegen zeigen alle Kfz-Versicherer noch Verbesserungsbedarf. Fast jeder dritte Versicherte äußert sich bei diesem Leistungsmerkmal unzufrieden.
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, resümiert: „Für die Kunden sind niedrige Prämien durchaus ein gutes Argument für den Wechsel. Soll der Neukunde aber zum Bestandskunden und nicht erneut zum Kündiger werden, macht der Service den Unterschied.“
Die Studie „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2014“ basiert auf über 3.000 Kundenurteilen zu 25 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern. (nl)
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