Bereits 37 Prozent der Versicherungskunden in Deutschland haben zumindest eine Versicherung online abgeschlossen. Etwa die Hälfte dieser Abschlüsse entfällt auf die Kfz-Versicherung, die damit eine Vorreiterrolle in puncto Online-Abschlussraten einnimmt. Gastbeitrag von Dr. Michaela Brocke, Heute und Morgen
Digitale Transformation ist, neben Anlagenotstand und Produktinnovationen, eines der aktuellen Topthemen der Assekuranz. Viele Versicherer versuchen, ihre Geschäftsprozesse verstärkt zu digitalisieren und weiten ihr Online-Angebot systematisch aus. Apps, Kundenportale, Direktversicherungen und Telematik-Tarife sind nur einige Beispiele. Auch Gründung, Kauf und Beteiligung an beziehungsweise von Fintechs soll neuen Schwung in die Unternehmen bringen und dazu beitragen, den digitalen Fortschritt technologisch wie kulturell zu meistern.
Doch welche echten Chancen bietet der digitale Wandel den Versicherern in puncto Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung? Wie digital sind die Kunden bereits und welche Online-Angebote werden tatsächlich genutzt? In welchem Verhältnis stehen digitale und analoge Kontaktpunkte idealerweise zueinander? Was ist nachhaltige Innovation und was digitaler Hype?
Persönliche Beratung weiterhin wichtig
Dass die Digitalisierung in der Versicherungsbranche grundsätzlich beim Endkunden angekommen ist, zeigt unsere Studie „Digitalisierung in der Assekuranz“ aus dem Mai 2016. Demnach hat sich jeder dritte Bundesbürger ab 18 Jahren in den letzten zwölf Monaten aktiv im Internet zum Thema Versicherungen informiert. Jeder Vierte hat sich dabei auch Versicherungsprämien online berechnen lassen. Generell haben bereits 37 Prozent der Versicherungskunden in Deutschland zumindest eine Versicherung online abgeschlossen. Etwa die Hälfte dieser Abschlüsse entfällt auf die Kfz-Versicherung, die damit eine Vorreiterrolle in puncto Online-Abschlussraten einnimmt.
Lässt sich hieraus schließen, die Assekuranz sei nun strategisch gut beraten, alles auf die Digitalisierungskarte zu setzen? Keineswegs. Denn: Zwei Drittel der Versicherungskunden zeigen sich nach wie vor eher wenig onlineaffin – nicht nur die im analogen Zeitalter Geborenen. Mehr noch: Persönliche Beratung spielt in den zentralen Phasen der Information, Entscheidungsfindung und beim Abschluss von Versicherungsprodukten immer noch eine weit größere und entscheidendere Rolle als dies manchem in Zeiten zunehmender Digitalisierung der „Customer Journey“ bewusst sein mag. Dies gilt selbst für vergleichsweise einfache und alltägliche Versicherungsprodukte wie Kfz-Versicherungen.
Seite zwei: Kunden „verlieren“ sich im digitalen Raum
