Unsere aktuelle Studie „Customer Journey: Kfz-Versicherung“ aus dem September 2016 verdeutlicht: In der Kfz-Sparte fällt der Anteil derjenigen Kunden, die sich online zu den Produktangeboten informieren, im Vergleich zu anderen Versicherungssparten zwar mit am höchsten aus; die Online-Abschlussquoten selbst liegen vor allem in der Neukundengewinnung jedoch deutlich hinter den Nutzungsquoten des Internets in der Informationsphase zurück.
Berater und Internet beim Abschluss gleichauf
Im Detail: Drei Viertel (74 Prozent) der Personen, die sich in den letzten zwölf Monaten intensiv zur Kfz-Versicherung informiert haben, nutzen das Medium Internet, das damit Informationsquelle Nummer eins darstellt. Potenzielle Wechsler greifen besonders häufig darauf zurück (83 Prozent). Gesucht wird vor allem auf Vergleichsseiten (62 Prozent) und Anbieter-Homepages (45 Prozent). Neben generellen Informationen im Internet werden auch konkrete Angebote zur Kfz-Versicherung online eingeholt: 34 Prozent der Personen, die ein Angebot einholen, nutzen hierfür Anbieter-Homepages, 29 Prozent Vergleichsportale und 25 Prozent fordern Angebote per E-Mail an.
Der Abschluss beziehungsweise Wechsel selbst erfolgt in der Kfz-Versicherung aktuell jedoch zu etwa gleichen Teilen über die Vertriebswege persönliche Berater (42 Prozent) und das Internet (40 Prozent). Das Prinzip „Research online – Purchase offline“ (ROPO) greift somit häufig auch in der Kfz-Versicherung. Generell erweist sich in der Kfz-Versicherung – ebenso wie in anderen untersuchten Versicherungssparten – die persönliche Beratung zudem als wichtiger Abschlusstreiber: Kunden, die am Ende ihrer „Customer Journey“ tatsächlich abschließen oder wechseln, nehmen auch in der Informationsphase häufiger bereits auch persönliche Beratung in Anspruch.
Kunden „verlieren“ sich im digitalen Raum
Und: Wenn die persönliche Beratung der letzte Kontaktpunkt vor der Entscheidung ist, findet im Vergleich zum Internet signifikant häufiger auch ein Abschluss oder Wechsel statt. Ohne analoge Anschlusskommunikation wird das Internet hingegen oft eher zum Abschlusshemmer denn zum Abschlusstreiber. Viele Kunden „verlieren“ sich im digitalen Raum bei der Informationssuche, finden nicht die passenden Informationen, die sie bestärken könnten, den nächsten Schritt in Richtung Versicherungsabschluss oder Wechsel zu gehen.
Aufschlussreich sind auch die Kundenbewertungen unterschiedlicher analoger und digitaler Informationsquellen: Am hilfreichsten werden unmittelbare persönliche Beratungsgespräche eingeschätzt (78 Prozent positive Beurteilung); demgegenüber werden die Anbieterhomepages deutlich seltener positiv bewertet (46 Prozent) und liegen hinter Vergleichsrechnern oder allgemeinen Informationsseiten zur Kfz-Versicherung (62 Prozent). Bemängelt werden an den Anbieterhomepages vor allem deren Unübersichtlichkeit (fehlende Orientierung und Zielführung) und deren Unverständlichkeit (teils alltagsferner Fachjargon).
Seite drei: „Frisch gegoogelt“ ins Beratungsgespräch
