Im umkämpften Markt für Auto-Versicherungen wird die Schadensregulierung zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor. Für die Weiterempfehlung eines Anbieters ist sie inzwischen ein entscheidendes Kriterium, so das Ergebnis einer Untersuchung der Kölner Ratingagentur Assekurata.
Neben dem Preisniveau wird eine schnelle und qualitativ hochwertige Schadensbearbeitung und –regulierung immer wichtiger, um im Verdrängungswettbewerb der Autoversicherer zu bestehen, so Assekurata.
Das Unternehmen hat deshalb untersucht, welche Konsequenzen das Schadensmanagement für die Kundenbindung hat. Dafür wurden Daten zum Net Promoter Score (NPS) ausgewertet, die im Zeitraum 2008 bis 2010 erhoben wurden. Die Kennzahl soll Aufschluss darüber liefern, wie es um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten bestellt ist. Insgesamt wurden elf Schaden-/Unfallversicherer untersucht und 2.085 Kunden befragt.
Die Analysten teilten alle Versicherten, die bereits eine Schadenserfahrung gemacht haben, nach Zufriedenheitskategorien in die Gruppen überdurchschnittlich (vollkommen oder sehr) und unterdurchschnittlich (weniger, unzufrieden) ein. Dabei ergaben sich extreme Verschiebungen im NPS und damit auch in der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Während die drei aus Kundensicht besten Versicherer – DEVK, Huk-Coburg und LVM – NPS-Werte zwischen 20,8 und 16,4 Punkten erreichten, lagen die schlechtesten Anbieter mit mehr als 35 Punkten im negativen Bereich.
Im Ergebnis zeige sich, dass die Optimierung der Schadenregulierung nicht nur im Preiswettbewerb eine immense Rolle spielt, so Assekurata. Vielmehr könne ein Unternehmen über die Qualität seiner Prozesse die Weiterempfehlungsbereitschaft innerhalb seiner Kundschaft signifikant erhöhen.
„Die Schadensregulierung ist der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Versicherer, denn hier beweist der Versicherer die Qualität seines Leistungsversprechens. Die Art und Weise, wie der Versicherer diesen kritischen Moment bewältigt, entscheidet über die Langfristigkeit der Kundenbeziehung“, erklärt Assekurata-Senior-Analystin Natalie Kwiecien. (hb)
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