Nun, soweit sind wir noch nicht. Wenn auch viel über KI diskutiert wird, aktuell findet der allermeiste Zugang zu den Kunden noch klassisch im Personenvertrieb statt. Und das hat einen (noch) wesentlichen Grund: Menschen haben Gefühle und befinden sich in individuellen Situationen. Diese zu erkennen ist für eine angelernte KI schwer, denn selbst eine Datenbank über die menschliche Psyche würde nicht ausreichen, um Kunden da abzuholen, wo sie sich emotional befinden.
Ein Mensch kann das in wenigen Sekunden fast fehlerfrei. Warum? Erstaunlicherweise ist das ziemlich ähnlich wie bei der KI auch. Er wurde über Jahre sozialisiert und hat gelernt, mit Emotionen und Regungen seiner Mitmenschen umzugehen. Diese Fähigkeit, da sind sich viele Forscher einig, ist sogar in unserer DNA angelegt. Das ist also ein ganz besonders Asset, das so bislang nur der Mensch kann.
Digitaler werden, um KI nicht das Feld zu überlassen
Zugegeben, ein Hund, über Jahrtausende an den Menschen herangezüchtet, kann das auch. Nur berät der selten zu Themen, wie Altersvorsorge oder Wohngebäudeversicherung. Wir halten also fest: Eine KI ist heute noch nicht in der Lage einen Menschen in einer bestimmten, meist emotional beeinflussten, Risikolage optimal zu beraten. Sachlich wäre die KI vermutlich sogar in einer guten Position entlang der Fakten das richtige Produkt zu empfehlen. Das geht heute schon mit regelbasierter KI recht gut.
Jetzt kommt aber die emotionale Komponente: Nehmen wir einmal die Wohngebäudeversicherung. Eine Erbin möchte das vererbte Wohnhaus mit Arbeitsschuppen ihrer Großeltern versichern. Alter, Quadratmeter, Lage, faktisch schnell versichert. Der Schuppen wird anteilig mitversichert bis zu einer Grenze von 5.000 Euro. Nur, und das sagen die Fakten eben nicht aus, hängen an dem Schuppen Kindheitserinnerungen der Erbin mit dran.
5.000 Euro für einen neuen Schuppen sind mehr als genug, reichen nur nicht, um die erlebten Wochenenden mit Opa beim Basteln am selbstgebauten Schuppen zurückzubringen. Eine knifflige Situation, die ein empathischer Personenvertrieb eben viel besser bewältigen kann als derzeit noch jede KI. Ergo, keine KI im Vertrieb? Stopp! Das ist genauso falsch, denn der Vertrieb ist heute in einer anderen Situation als noch vor 20 Jahren.
Vermittler und Vermittlerinnen haben den emotionalen Vorteil
Gab es früher noch Vermittlerinnen und Vermittler gefühlt in jeder Ortsmitte, ist diese Beratung mittlerweile spärlicher verteilt. Demnach müssen weniger Beraterinnen und Berater zum einen mehr Kunden bedienen und zum anderen auch eine größere Flächenausdehnung der Kunden bearbeiten. Damit die Berater auch weiterhin ihre emotionale Superpower anwenden können, müssen sie sich durch den digitalen Kollegen unterstützen lassen.
Das kann eine erste Produktvorauswahl sein, die automatisierte Anlegung im System, die Angebotsdokumentation oder ganz banales, wie eine Kontoänderung des Kunden. Wer das heute im Vertrieb noch alles manuell macht, der gerät unter großen zeitlichen Druck. Insbesondere wenn man dann noch die Kunden auf den wirklich wichtigen Themen wie Altersvorsorge, Wahl der richtigen Berufsunfähigkeit oder Auswahl der Tierhalterhaftpflicht beraten muss. Es lässt sich einfach zusammenfassen: Auch im Vertrieb muss die Digitalisierung vorangetrieben werden.
An den Punkten, wo sie den Menschen entlastet und ihn in der Vorbereitung oder Analyse unterstützt. Die emphatische Komponente bleibt noch für sehr lange Zeit die Kernkompetenz des persönlichen Vertriebes, sie ist der Schlüssel, um umfassend und passend zur Lebenssituation der Kunden zu beraten.
Eine Kolumne von Stephen Voss, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei Neodigital
