„Generative AI-Tools leiten einen seismischen Wandel in der Assekuranz ein. Für Versicherer ist KI ein Wachstumsmotor und Gamechanger“, sagt Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Leiter der globalen Versicherungs-Practice bei Simon-Kucher. „Doch bisher lassen viele Versicherer das immense Potenzial der künstlichen Intelligenz ungenutzt“, ergänzt Conrad Heider, Partner und Global Head of Elevate bei Simon-Kucher.
Nach Einschätzung der beiden Experten hat Generative AI hat das Potenzial, die Versicherungsbranche zu revolutionieren, und kann Versicherern eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Steigerung von Effizienz, zu Kosteneinsparungen und für Innovationen und Wachstum bieten.
Potenziale nutzen
„Großes Potenzial bietet Künstliche Intelligenz Versicherern besonders im Bereich der Kostenreduktion. Denn egal, ob abends, an Sonn- oder Feiertagen – intelligente Chatbots können einfache Kundenanfragen rund um die Uhr schnell und effizient bearbeiten und so die Prozesskosten senken“, erklärt Schmidt-Gallas. Diese ständige Verfügbarkeit erhöht die Kundenzufriedenheit. Dabei dürfe jedoch nicht der persönliche Kontakt zum Kunden verloren gehen. „Andernfalls würden Versicherer die Chance auf Neukundengeschäft und Bestandsausbau, die ein persönliches Follow-up bietet, verpassen.“
Daneben könne GenAI Vermittlern helfen, administrative Prozesse zu automatisieren. Die daraus resultierenden Produktivitätsfortschritte vereinfachen laut Schmidt-Gallas die Arbeit erheblich und sparen Kosten ein. „Gerade für den für Versicherer vergleichsweise teuren Vertriebskanal ‚Agentur‘ kann das zu einem echten Gamechanger werden“, so der Versicherungsexperte.
Marketing – wissen, was beim Kunden wirklich einen Impact erzeugt
„Dass Versicherer mithilfe von KI schon heute ihr Prämienvolumen erhöhen können, zeigt ein Praxisbeispiel: Mit der Integration von KI-Komponenten in die Marketing-Mix-Modelle, die wir bei unseren Klienten im Einsatz haben, konnten wir etwa die Marketing-Effizienz um 10 bis 20 Prozent steigern“, berichtet Heider. Denn mithilfe der KI verschwinden Zufallsprinzip und Gießkanne aus der Marketingabteilung und machen fundierten Analysen Platz.
„Das bedeutet unter anderem, dass die Verantwortlichen besser nachvollziehen können, welche Kundensegmente wann mit welchem Inhalt angesprochen werden sollten – der Heilige Gral der Marketeers.“ Das sei nicht nur ein Gewinn für das Neukundengeschäft, sondern könne auch das Cross- und Upselling verbessern.
Im Vertrieb die richtigen Knöpfe drücken
Ob bei der Identifizierung und Bewertung von Leads auf Basis vorhandener demografischer Daten, beim Vertriebscoaching oder bei der Optimierung des Vertriebsprozesses – Generative AI sei auch im Vertrieb vielseitig einsetzbar, so Heider. Gerade im Management von Vertriebspipelines, in der Gebietsplanung und in der Performance-Analyse sieht Heide große Chancen durch GenAI. Zusätzlich könne die KI beim Verkaufsgespräch unterstützen. Doch sollte sie hier nur als Diener im Hintergrund fungieren und die Unterhaltung von Mensch zu Mensch im Vordergrund stehen.
Smartes Pricing trifft auf perfektes Produkt
Interne Produktanalysen und Wettbewerbsauswertungen in Minuten statt Tagen – auch das kann Generative AI. Darüber hinaus lasse sich mithilfe der Machine Learning-Technologie die Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Kunden analysieren sowie das Vertragsmanagement vereinfachen. „In Verbindung mit anderen KI-Modellen wird damit echtes Dynamic Pricing erstmals möglich“, betont Heider. Bei der Zusammenstellung von innovativen Versicherungspaketen, die besser zu den Bedürfnissen der Kunden passen, spiele die Kombination von GenAI mit anderen Recommender-KI-Systemen künftig eine Schlüsselrolle: Von personalisierten Produktbeschreibungen über Engagement-Strategien bis hin zu individuellen Produktempfehlungen.
Abschied von der Servicewüste
„Auch im Kundenservice eröffnen KI-gestützte Chatbots den Versicherern ganz neue Möglichkeiten“, erklärt Schmidt-Gallas. Um Kunden relevante und individualisierte Produktinformationen zu liefern, können sie zum Beispiel das Kundenverhalten analysieren und frühere Serviceanfragen auswerten. Das führe zu einer besseren Kundenbindung und erhöhe die Chancen auf Cross-Selling.
Richtig eingesetzt habe GenAI das Potenzial, Kosten zu senken und Umsätze zu steigern, zeigt sich Schmidt-Gallas überzeugt. Ganz besonders, indem die KI dabei helfe, die Kunden besser zu verstehen, den Service zu optimieren und Prozesse zu automatisieren. „Anstatt also die Versicherungsbranche unpersönlicher zu machen, rücken durch die KI der Kunde und seine Bedürfnisse mehr denn je in den Vordergrund“, sagt Schmidt-Gallas.
