Eine Studie von ibi research offenbart Anforderungen, Konflikte und Kompetenz-Defizite von Beratern im Bankenumfeld.
Für eine optimale Beratung wird vom Berater eine Vielzahl an Kompetenzen gefordert. Aus Kundensicht ist neben der sozialen und kommunikativen Kompetenz zur Gewinnung von Vertrauen das Fachwissen von höchster Bedeutung.
Um die Bedeutung und gegebenenfalls vorhandene Lücken der Kompetenzen auch aus Sicht der Berater zu erfahren, hat ibi research 216 Berater unterschiedlicher Institutsgruppen nach der Bedeutung von Kompetenzen, ihrem Vorhandensein im Unternehmen sowie dem Bedarf nach stärkerer Förderung durch das Unternehmen befragt.
Soziale, kommunikative und Fachkompetenz von zentraler Bedeutung
Nahezu alle befragten Berater messen den genannten Kompetenzen bei der Bankberatung eine hohe Bedeutung bei.
So stimmen über 90 Prozent der Teilnehmer zu, dass die soziale und kommunikative Kompetenz, die Beratungs- und Verhandlungskompetenz, die generelle Fachkompetenz beispielsweise über Anlageklassen sowie die konkrete Produktkompetenz mit dem Wissen über Einzelprodukte und die Konfiguration kundenspezifischer Angebote für die Beratung von großer Bedeutung sind.
Im Hinblick auf das Vorhandensein der Kompetenzen im Unternehmen ergeben sich jedoch große Lücken. Während noch die Hälfte der befragten Berater angibt, dass die Beratungskompetenz im Unternehmen ausreichend vorhanden ist, nimmt der Zustimmungswert für alle weiteren Kompetenzen ab.
Kompetenzmangel bei Prozessabläufen
Die geringste Zustimmung von 27 Prozent fällt auf die Prozesskompetenz, die sich durch das Verständnis dafür auszeichnet, wie Prozesse ablaufen und wovon sie beeinflusst werden.
Die Befragungsergebnisse zeigen des Weiteren einen erheblichen Widerspruch im Hinblick auf die Fähigkeiten im Umgang mit modernen Informationssystemen.
Der Berater sieht sich selbst gut für die moderne Technik gerüstet. 66 Prozent sehen in der Bedienung neuer Technologien kein Hindernis für die Einführung eines systemgestützten Beratungsprozesses.
Lediglich 14 Prozent geben an, Schwierigkeiten bei der Bedienung neuer Technologien zu haben. Sie trauen der Organisation aber keinen ähnlich guten Stand zu.
Stärkere Förderung im Umgang mit modernen Informationssystemen
Nur 40 Prozent der befragten Berater stimmen zu, dass die Kompetenz im Umgang mit modernen Informationssystemen im Unternehmen ausreichend vorhanden ist. 61 Prozent sprechen sich für eine stärkere Förderung dieser Kompetenz durch das Unternehmen aus.
Damit ein systemgestützter Beratungsprozess zu ausreichender Akzeptanz des Beraters und maximalem Erfolg in der Beratung führt, erscheint die Einführung eines obligatorischen Trainings für alle Berater sinnvoll.
Das Training kann von technisch erfahrenen Beratern sehr schnell erfolgreich durchlaufen werden, während für weniger erfahrene Berater Lernschleifen einzubauen sind.
Durch eine optimale Bedienung des systemgestützten Beratungsprozesses wird eine Unterstützung aller weiteren Kompetenzen in der Beratung erreicht.
Die Bereitstellung von zusätzlichen Informationen stärkt das Beraterwissen und ein intuitiver und logischer Ablauf erzeugt Sicherheit in der Beratung, so dass insgesamt eine Erhöhung der Beratungsqualität erreicht wird. (fm)
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