Welche Kontaktpunkte sorgen für Schlüsselerlebnisse beim Kunden und was können Versicherungsmarken dazu beitragen? Eine aktuelle Studie gibt Antworten.
Derzeit bleibt im Versicherungsvertrieb kein Stein auf dem anderen: Im Zuge der Digitalisierung spielen neue Kommunikations- und Vertriebskanäle eine treibende Rolle für Veränderungen.
Zusammenspiel der Vertriebskanäle
Das Zusammenspiel der Vertriebskanäle durch einen Omnikanalansatz ist gefragt, doch stehen Vertriebs- und Marketingexperten bei der Umsetzung dieses Ansatzes vor einer Reihe von Fragen: In welchen Kontaktpunkten liegen die kaufentscheidenden Schlüsselmomente, sogenannte Trigger Moments, für den Kunden? Welche Kontaktpunkte sollen aktiv, welche eher reaktiv bedient werden? Welche Rolle spielt die Markenwahrnehmung des Endkunden für die Kaufentscheidung und Bindung?
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In der aktuellen Studie „Trigger Moments – Schlüsselmomente für das Kundenerlebnis im Versicherungsvertrieb“ von Batten & Company wurde untersucht, welche Kontaktpunkte im Vertrieb wesentlich für die Kaufentscheidung sind und welchen Einfluss die Markenwahrnehmung auf die Kaufentscheidung über die gesamte „Customer Journey“ hat.
Drei Kernergebnisse
Unter Customer Journey wird der Prozess von der Erstinformationsphase über die Abwägungsphase bis hin zum Kaufabschluss verstanden. Hierzu wurden rund 850 Endkunden, die in den letzten zwölf Monaten ein Versicherungsprodukt abgeschlossen hatten, dahingehend befragt, wie sie die Customer Journey erlebt haben.
Seite zwei: Kaum Markenpräferenz
