Diese Wanderungsbewegung überrascht nicht und bestätigt, dass sich Kunden oft online informieren, aber offline abschließen. Entscheidend bei der Nutzung unterschiedlicher Online- und Offlinekontaktpunkte ist das optimale Ineinandergreifen und das einheitliche Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt.
Kontaktpunkte als nicht konsistent wahrgenommen
Die Studie zeigt, dass der Kunde an den einzelnen Kontaktpunkten ein sehr unterschiedliches Erlebnis wahrnimmt und die Kontaktpunkte nicht in sich konsistent erlebt.
[article_line tag=“Digitalisierung“]
Etwa ein Drittel der untersuchten Kontaktpunkte wird vom Kunden als problematisch hinsichtlich der Nahtlosigkeit angesehen. Bei Interessenten, die den Verkaufsprozess nicht bis zum Abschluss durchlaufen, dürfte die Anzahl der unzufriedenen Kunden noch deutlich höher sein.
Es gilt: Wer zu viele Brüche im Customer Journey erlebt, kommt erst gar nicht zum Abschluss. Die Kunden bemängelten dabei am häufigsten die fehlende Transparenz der Produkteigenschaften und mangelnde Vergleichbarkeit der in der Informationsphase recherchierten Produkte mit den in den Folgephasen angebotenen Produkten.
Trigger Moment wichtig
Nicht jeder Kontaktpunkt ist gleich wichtig in der Kundenwahrnehmung und im Entscheidungsprozess des Kunden. Zwar gilt es, sämtliche Kontaktpunkte möglichst eng zu verzahnen, der Fokus sollte dabei aber auf diejenigen Kontaktpunkte gelegt werden, in denen die Kaufentscheidung, der Trigger Moment des Kunden ausgelöst wird.
Dieser Moment bestimmt die Wahl des Versicherers und bildet den entscheidenden Schritt im Kaufprozess. Eine auffällige Häufung der Trigger Moments findet sich aber im Kontaktpunkt „Vergleichsportal“ in der Vorinformations-, und Abschlussphase.
Seite vier: Vernetzte, ineinandergreifende Kontaktpunkte
