Die Audi BKK und die Knappschaft haben die zufriedensten Mitglieder unter den 30 größten Krankenkassen in Deutschland. Das ergab die Studie „Service Atlas Krankenkassen 2013“. Zudem sollen gesetzlich Versicherte zufriedener sein als Privatversicherte.
Während sich von den gesetzlich Versicherten 59 Prozent „begeistert“ über die Kundenorientierung ihres Anbieters äußern, sind es unter den PKV-Versicherten mit 56 Prozent etwas weniger, teilen die Studienmacher vom Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen Service Value mit.
GKV liegt knapp vor PKV
Damit haben die Krankenkassen die pivaten Krankenversicherer in Sachen „Kundenorientierung“ überholt, erklären die Analysten von Service Value. Während der Anteil der PKV-Versicherten, die die Kundenorientierung ihres Anbieters mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ bewertet haben, binnen eines Jahres um 1,5 Prozentpunkte zurückging (von 57 auf 55,5 Prozent), stieg dieser Wert bei den befragten GKV-Mitgliedern um 0,4 Prozentpunkte (von 58,7 auf 59,1 Prozent, siehe Grafik).
Darüber hinaus hat Service Value die Zufriedenheit der GKV-Versicherten bei den 30 größten Krankenkassen ausgewertet. Dazu habe man über 40 spezifische Merkmale und acht Leistungskategorien untersucht sowie übergeordnete Aspekte wie Ruf und Image, Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung bei insgesamt 3.365 Versicherten erfragt.
Spitze im Kundenservice sind Betriebskrankenkassen und TK
Demzufolge führt die Audie BKK das Ranking in der Leistungskategorie „Kundenservice“ an. Auch bei der BKK Mobil Oil und der BKK VBU sowie der Techniker Krankenkasse äußern sich laut Service Value mehr als 70 Prozent der Versicherten „begeistert“. Eine „sehr gut“-Bewertung für den Kundenservice erhalten zudem die AOK Plus und die Knappschaft.
Die „Service-Zusatzleistungen“ werden aus Kundensicht vor allem bei der Knappschaft, der SBK, der Audi BKK und der BKK vor Ort gelobt. In der „Erreichbarkeit“ liegt die AOK Plus an erster Stelle, die SBK an zweiter. Auch die AOK Sachsen-Anhalt und die AOK Rheinland/Hamburg erhalten ein „sehr gut“ und demonstrierten damit „stellvertretend die Stärke der kundennahen Ortskrankenkassen“, teilt Service Value mit.
Wachsende Größe bei Krankenkassen befördert Kundenzufriednheit
„Die Anzahl der gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland sinkt weiterhin und einzelne Krankenkassen werden demzufolge immer größer“, kommentiert Service-Value-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Dieser Entwicklungsprozess beeinflusse scheinbar auch die Kundenorientierung – im positiven Sinne, so Dethloff. (lk)
Foto: Service Value
