Ein zentrales Ergebnis der Studie ist laut MSR die dynamische Entwicklung der Zufriedenheit im Bereich Service. Nachdem im letzten Jahr noch erhebliche Service-Probleme festgestellt worden seien, zeige sich nun eine positive Trendwende. Neben der Zufriedenheit mit dem Service sei auch die Zufriedenheit mit dem Betreuer abermals gestiegen.
Auffällig sei die unterschiedliche Entwicklung bei den Versicherungsunternehmen. „Während große Unternehmen ihre Spitzenpositionen weiter ausbauen, verlieren andere im Vergleich zum Vorjahr an Boden“, heißt es in der Studie. Ein weiteres interessantes Ergebnis sei der zunehmende Anteil der situativen Versicherungsabschlüsse. Verbraucher beschäftigten sich verstärkt erst dann mit Versicherungen, wenn es zu signifikanten Veränderungen in ihrem Leben komme.
Vor diesem Hintergrund müssen die Versicherer ihre Strategien laut Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR, in vier Dimensionen neu ausrichten: Kundensegmentierung, Kundenreise, Kommunikation und Kontext. „Eine effektive Kundensegmentierung darf nicht länger eine rein akademische Übung des Marketings sein, sondern muss in den täglichen Arbeitsabläufen aller Abteilungen integriert werden“, fordert er. Die Steuerung der Kundenreise erfordere einen Fokus auf Fallabschlüsse, insbesondere in Call-Centern. Die Kommunikation müsse sich stärker auf digitale Kanäle verlagern, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich sei es entscheidend, die Lebensereignisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln, anstatt das Produkt in den Vordergrund zu stellen.
