Die Coronakrise wird bei vielen Versicherern und Vertrieben als „Digitalisierungstreiber“ wahrgenommen. Auch bei Ergo?
Gast: Auf jeden Fall. Die Corona-Pandemie ist ein starker Digitalisierungstreiber. Das gilt nicht nur für uns als Versicherer, sondern die gesamte Gesellschaft. Wir alle haben gelernt, unser Leben – privat wie beruflich – noch digitaler als zuvor zu gestalten. Fremdelte früher noch mancher Kunde mit einer Beratung per Skype, ist das heute zunehmend normal. Wir haben bei Ergo in den letzten Jahren bereits große Schritte in Richtung Digitalisierung getan: Phone- und Chatbots, Voice-Anwendungen oder Prozessautomatisierungen durch Roboter sind schon lange Teil unseres Alltags. Das hat uns in der aktuellen Situation – gerade im Vertrieb – sehr geholfen. Ein ganz entscheidender Baustein ist hierbei unser im Markt einmaliges Geschäftsmodell „Hybrider Kunde“. Unsere Vertriebspartner konnten trotz Lockdown für unsere Kunden weiter erreichbar sein, umfangreiche digitale Services wie Videotelefonie, die digitale Unterschrift per Smartphone oder das digitale Kundenportal nutzen. Im Zusammenspiel mit dem Innendienst, der bis Juni fast vollständig von Zuhause aus gearbeitet hat, haben wir es geschafft, unser Vertriebsergebnis bis heute auf Vorjahresniveau zu halten.
Wie sieht – auch vor dem Hintergrund der Coronakrise – die ideale Finanzberatung der Zukunft für Sie aus?
Gast: Die Antwort auf diese Frage lautet ganz klar „hybrid“. Wir haben bereits vor Corona erkannt, dass eine stärkere Verzahnung von Direktvertrieb und Beratung durch Vertriebspartner ganz im Sinne der Kunden ist. Diese wollen je nach Bedarf und individueller Situation zwischen online und offline wechseln, ohne einen Verlust in der Servicequalität, ohne verschiedene Produktwelten und ohne komplexe Abläufe. Der Kunde sucht sich den Kanal aus, über den er glaubt, dass er für sein Anliegen die schnellste oder beste Lösung findet. Früher kam es beispielsweise oft vor, dass ein Kunde mit einer Direkt-Police bei einem Versicherungspartner in der Agentur stand. Die Kollegen vor Ort konnten ihm da nur bedingt weiterhelfen. Unser Ziel ist es, unsere Kunden bestmöglich zu bedienen. Deshalb haben wir unser Geschäftsmodell komplett neu aufgestellt: Wir haben unsere Marken zusammengeführt, Produkte und Preise vereinheitlicht und die Systeme im Hintergrund harmonisiert. Auf diese Weise haben wir die volle Vernetzung der Vertriebswege geschaffen und ermöglichen damit den nahtlosen Kanalübergang für unsere Kunden.
Ergo hat das Seminarangebot „hybrider Vermittler“ entwickelt. Was verbirgt sich dahinter?
Gast: Unser Seminarangebot zielt genau auf diese Entwicklung ab. Damit geben wir unseren Vertriebspartnern das nötige Rüstzeug an die Hand, um von der wachsenden Anzahl hybrider Kunden zu profitieren. Zentral sind digitale Angebote und Lösungen, die Ergo im Rahmen der strategischen Neuausrichtung für die Vertriebspartner an den Start gebracht hat. Dazu gehören individuelle Webauftritte und digitale Tools für den Kundendialog wie WhatsApp, Social Media Baukästen oder die bequeme Online-Terminbuchung. Hinzu kommen digitale Antragsprozesse, innovative Apps und Vertragsunterschriften als elektronische Signatur per QR-Code.
Wie ist das Seminar aufgebaut?
Gast: Das Seminarangebot ist in drei Stufen gegliedert: Der Einstiegspunkt ins Thema ist der „Digitale Einsteiger“. In dieser ersten Stufe wird den Vertriebspartnern die spannende Themenwelt des „Hybriden Kunden“ vorgestellt und Grundlagenwissen vermittelt. Die zweite Stufe „Digitale Experte 2.0“ ist sehr praktisch ausgerichtet und hat das Ziel, dass unsere Vertriebspartner ihre Vermittler-Homepage beherrschen und die Ergo-Online-Services zielsicher einsetzen können. Hier wird ihnen der Umgang mit den unterschiedlichen digitalen Werkzeugen erläutert. Der „Digitale Unternehmer“ bildet die letzte Stufe des Seminarangebots und richtet sich an „Unternehmer“-Agenturen, die ihr Agenturmodell digitaler bzw. hybrider ausrichten wollen. Die Inhalte reichen von der Bestimmung des eigenen digitalen Reifegrades, der Ausarbeitung eines hybriden Agenturbetriebes, der Planung von hybriden Vertriebsstrecken, der Beschreibung von Agenturprozessen bis zur abschließenden Erfolgsmessung der hybriden Vertriebsstrecken.
Finden die Seminare analog, digital oder hybrid statt? Gibt es Weiterbildungspunkte für die Teilnahme?
Gast: Die Seminare finden digital oder in Präsenz statt. Da wir vom e-Learning und Webinar bis zu Präsenzveranstaltung alles anbieten, kann der Agenturpartner frei wählen. Es gibt keine festen Räumlichkeiten. Wir arbeiten mit Hotels zusammen, die unsere Anforderungen der einzelnen Seminare bestmöglich erfüllen. Der „Digitale Experte“ umfasst ein zweitägiges Präsenzseminar, das normalerweise in der Regionaldirektion stattfinden soll. Das zweitägige Präsenzseminar zum „Digitalen Unternehmer“ findet normalerweise im Hotel statt, da die Teilnehmer hier bundesweit zusammenkommen. Klar ist: Der aktuellen Lage geschuldet finden alle Seminare derzeit nur im digitalen Raum statt und wurden von uns in kurze „Lern-Nuggets“ umgewidmet – also Lerneinheiten von einer bis maximal zwei Stunden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass diese Länge für digitale Formate optimal ist. Und ja, es gibt natürlich Weiterbildungspunkte. Die Lernzeiten werden vollständig für IDD angerechnet.
Digitale Transformation bedeutet ja nicht nur technologischen Umbruch, sondern auch kulturellen Wandel, den man im Innendienst und Vertrieb hinbekommen muss. Schaffen Sie das?
Gast: Da sprechen Sie ein wichtiges Thema an. Natürlich zielt das Seminarangebot selbst auf kulturellen Wandel und Verständnis für Veränderung/Digitalisierung ab. Unsere Vertriebspartner erkennen die positiven Effekte, die die Digitalisierung mit sich bringt. Glauben Sie mir: Dann vollzieht sich der Kulturwandel in großen Schritten.
Wie groß ist denn die Bereitschaft der Vermittler, sich auf die neuen digitalen Möglichkeiten einzulassen?
Gast: Die Bereitschaft und die Nachfrage sind sehr groß. Das sehen wir zum einen an den Teilnehmerzahlen unseres Seminarangebots: Seit Start im Mai 2019 haben bereits circa 3.000 Vermittler daran teilgenommen. Außerdem führen wir regelmäßig eine Befragung zur Zufriedenheit unter unseren Vermittlern durch. Der überwiegende Teil unserer Vertriebspartner befürwortet das Geschäftsmodell „Hybrider Kunde“. Zudem steigt die allgemeine Zufriedenheit seit der Einführung des neuen Geschäftsmodells stark an und auch die Bewertung unserer digitalen Schulungsangebote ist sehr positiv.
Wie beurteilen Sie die Situation im Bereich Robo-Advice? Die automatisierten Geldanlagen scheinen sich in Deutschland ja bisher nicht so auszubreiten wie anderswo. Haben Sie eine Idee, woran das liegen könnte?
Gast: Automatisierte Geldanlagen gehören nicht zu unserem täglichen Geschäft. Deshalb kann ich hier nur als Marktbeobachter eine Einschätzung geben. Ich glaube, dass die Deutschen ein höheres Sicherheitsbewusstsein haben, als es vielleicht in anderen Ländern der Fall ist. Das zeigt sich auch daran, dass das Investieren am Kapitalmarkt von vielen hiesigen Sparern nach wie vor als „Zockerei“ empfunden wird – zu Unrecht, wie ich finde. In diesem Umfeld haben es neue digitale Ansätze naturgemäß schwerer.
Sind die Vermittler den Themen Robo-Advice und digitale Services gegenüber aufgeschlossen oder überwiegt da noch die Skepsis?
Gast: Phone- und Chatbots, Voice-Anwendungen oder Prozessautomatisierungen durch Roboter sind schon lange Teil unseres Alltags. Ich glaube allerdings nicht, dass sich in der Versicherungsbranche vollständige Robo-Advices ähnlich schnell wie in der Finanzwelt durchsetzen werden. Verstehen Sie mich nicht falsch: Natürlich werden digitale Tools und Künstliche Intelligenz in der Zukunft eine wichtigere Rolle spielen. Diese werden den persönlichen Kontakt auf absehbare Zeit jedoch nicht ersetzen können. Was gute Versicherungsberater auszeichnet sind Empathie und Einfühlungsvermögen in die privaten Sorgen und Nöte der Kunden. Ich sehe nicht, wie KI-basierte oder durch Roboter automatisierte Prozesse das leisten können. Sie können aber die Arbeit unserer Vertriebspartner unterstützen. Ein Beispiel aus dem Alltag: „NBA“ und „NBO“ steht bei uns für „Next Best Action“ und „Next Best Offer“. Das System generiert Interaktions- und Produktempfehlungen. So sehen Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel in ihrem CRM-System auf einen Blick die Top-3-Produkte, für die ein bestimmten Kunde zum aktuellen Zeitpunkt am ehesten affin ist. Ohne Zweifel handelt es sich bei diesem Tool um eine tolle Unterstützung für unsere Vertriebspartner. Aber wie gesagt: Persönliche Beratung besitzt immer noch einen sehr hohen Stellenwert in der Gesellschaft, die durch Tools nicht ersetzt werden kann.
Die Fragen stellte Kim Brodtmann, Cash.
