Cash. sprach mit Herbert Pfennig und Ulrich Sommer, beide Vorstände der Deutsche Apotheker- und Ärztebank (Apobank), Düsseldorf, über die Digitalisierung der Bankgeschäfte und die Bedeutung der persönlichen Beratung.
Cash.: Der Bankenbranche wird in den kommenden zehn Jahren ein massives Filialsterben prophezeit. Teilen Sie diese Erwartung?
Sommer: Wir beobachten diesen Trend durchaus. Viele Banken sind im aktuell sehr herausfordernden Umfeld de facto gezwungen, ihre Marktstrategie zu überdenken. Dazu gehört auch die Frage, wie viele Filialen man sich heute noch leisten kann. Dabei geht es nicht nur um Kosteneinsparungen. Vor allem die Kunden verändern ihr Verhalten, auf welchem Weg sie mit ihrer Bank in Verbindung stehen wollen. Insbesondere die jüngeren Kunden kommen nur noch sehr selten auch persönlich in ihrer Filiale vorbei.
[article_line]
Pfennig: Wir sind uns durchaus bewusst, dass wir – gegen den allgemeinen Trend – unsere Standorte ausbauen. Wir wollen die Kundengruppe der Angestellten und Studenten besser betreuen. Also müssen wir in der Nähe unserer Kunden sein. Daher haben wir bereits eine Vielzahl neuer Büros an Universitäten beziehungsweise Universitätskliniken eröffnet – beispielsweise in Berlin, Leipzig, Marburg, Münster, Regensburg, Tübingen. Im laufenden Jahr werden auch noch weitere folgen.
Kunden nutzen verstärkt Online-Angebote, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Wie reagieren Sie auf diese Entwicklung?
Sommer: Der Trend zur Digitalisierung steht auch für uns ganz oben auf der Agenda. Deshalb passen wir unser Dienstleistungsangebot an die digitale Medienwelt an und eröffnen unseren Kunden zusätzliche Kommunikationskanäle. Eine Video- und Chatberatung haben wir bereits eingeführt. Unsere Erfahrungen nach den ersten Monaten sind ausgesprochen positiv. Ein wichtiger Baustein ist auch unser neues Kunden-Service-Center, welches am Standort Düsseldorf startet. Damit wollen wir mehr Kundenanfragen abschließend bearbeiten. Und unsere Online-Beratung werden wir hier auch integrieren.
Seite zwei: „Bei komplexeren Fragen eine persönliche Beratung“
