Turbo 2: Sich auf die richtigen Kunden konzentrieren
Behandeln Sie alle Ihre Kunden gleich? Klüger ist, seinen Topkunden einen roten Teppich auszurollen und sein Engagement in Fällen vorsichtiger zu dosieren, in denen ein Kunde erkennbar wenig Umsatz, aber viel Aufwand bedeutet.
Für eine fundierte Analyse Ihrer Kundenstruktur bietet sich eine ABC-Analyse an:
- A-Kunden sind umsatzstarke Top-Kunden (die 20 Prozent Kunden mit den höchsten Umsätzen),
- B-Kunden sind „normale“ Kunden (die 60 Prozent Kunden, mit denen Sie Durchschnittsumsätze erzielen),
- C-Kunden sind umsatzschwache Kunden (die 20 Prozent Kunden mit den niedrigsten Umsätzen).
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Wenn die Verteilungskurve flach verläuft, kann sich auch eine Drittelung in A-, B- und C-Kunden anbieten. Welche Gemeinsamkeiten haben A-Kunden? Was zeichnet sie aus? Was können Sie tun, um mehr A-Kunden zu gewinnen und an sich zu binden?
Interessant ist auch der Blick nach unten: Lohnt sich der zeitliche Aufwand, den Sie in C-Kunden investieren? Vielleicht können Sie diese an einen Mitarbeiter delegieren oder zum Online-Service verpflichten.
Sollten Sie allerdings feststellen, dass sich unter den C-Kunden notorische Nörgler und Rabattjäger befinden, sind vielleicht deutliche Worte angebracht: „Lieber Herr Kunde, ich sehe, ich bin nicht der optimale Dienstleister für Sie. Ich empfehle Ihnen daher, sich an jemanden zu wenden, der Ihre Bedürfnisse besser erfüllen kann.“
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