Von Kunden kann man sehr viel lernen, wenn man kluge Fragen stellt. Doch mit klassischen Kundenbefragungen kommt man dabei nicht weit. Denn heute ist vor allem Schnelligkeit wichtig. Neue Methoden werden dafür gebraucht.
Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Businesscoach
Noch immer brüllen viele Anbieter ihre Botschaften per Megafon in den Markt. Dabei sollten sie längst ein Stethoskop nutzen, um die Wünsche der Kunden zu erhorchen.
Hinhören statt zuquatschen, fragen statt sagen, beobachten, sich einfühlen, den leisen Tönen lauschen: So agiert, wer in Zukunft Erfolg haben will. Denn die entscheidenden Impulse kommen heute von draußen.
Im Folgenden werden fünf Ansätze vorgestellt, wie Sie dem Kunden wertvolle und aussagekräftige Informationen entlocken.
1. Eine Frage reicht
Ein Hinweis vornweg: Konzentrieren Sie sich auf die Ausreißer. Gerade von diesen erfährt man die nützlichsten Dinge: Was super funktioniert, welche Problemfelder es zu bearbeiten gilt, und wo es lichterloh brennt.
Definieren Sie die Kunden, die befragt werden sollen. Diesen stellen Sie nur eine einzige Frage: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können: Was wäre da das Wichtigste für Sie?
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Solche Fragen nenne ich fokussierende Fragen. Denn Fokus heißt Brennpunkt. Mit fokussierenden Fragen bringen Sie die wahren Motive eines Kunden am schnellsten auf den Punkt: unmittelbar, ungefiltert, schonungslos.
Ihr größter Vorteil im Vergleich zu klassischen Kundenbefragungen: Sie werden ruck, zuck den Kern einer Sache treffen, um daraufhin prompt reagieren zu können. Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, agiert rasch am Markt vorbei. Denn deren Vorstellungen ändern sich laufend. Und sie warten nicht mehr, bis die Anbieter endlich voll durchgeplant in die Gänge kommen.
