4. Kundenreise betrachten
Hierzu wird der Befragte im ersten Schritt gebeten, sich genau an die Abfolge seiner Vorgehensweise vom ersten Gewahrwerden über die Informations-, Entscheidungs- und Nachkaufphase zu erinnern.
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Per Storytelling soll das, was ihm hierbei widerfahren ist, und wie er sich dabei fühlte, episodenartig in allen Einzelheiten beschrieben werden. Danach wird versucht, mit Zusatzfragen wie: „Was passierte an der Stelle genau?“, „Wie kam es zu dieser Situation?“, „Wer machte was?“, „Wie ging es dann weiter?“, „Wie fühlten Sie sich dabei?“, „Wie haben Sie schließlich reagiert?“ tiefer ins Detail zu dringen.
Bei der anschließenden Dokumentation sollen die Äußerungen der Befragten wortgetreu wiedergegeben werden, um sie für Aha-Effekte zu nutzen. So können ein paar per Video abgespielte O-Töne von Kunden oft mehr bewirken als ein dicker Berichtband voller Zahlen und Diagramme.
