Oder anders gesagt: Sie sollten gegenüber Ihren Kunden immer in Vorleistung gehen, sprich sich regelmäßig melden und Kontakt halten – und sich um eine sofortige Lösung bemühen, falls es zu einer Unstimmigkeit kommt. Aber wie genau verhalten Sie sich, wenn Sie einen Kunden am Telefon haben, der sich beschwert? Mit den folgenden Tipps manövrieren Sie sich sicher durch jedes unangenehme Telefonat:
Fünf Tipps für den richtigen Umgang mit unzufriedenen Anrufern
- Der Kunde ist in Rage und tobt? Auch wenn es Ihnen schwerfällt: Lassen Sie ihn sich seinen Frust von der Seele reden. Wichtig ist dabei allerdings, dass Sie nicht einfach stumm bleiben und wie das sprichwörtliche Kaninchen vor der Schlange erstarren. Signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm zuhören und sein Anliegen ernst nehmen. Dazu reicht es bereits, wenn Sie hin und wieder kurze Zuhörsignale wie „Ihre Situation kann ich nachvollziehen, da würde ich mich auch ärgern!“, „Ja“ oder „Sie haben recht, das ist nicht in Ordnung, tut mir leid. Ich verspreche, schnellstens mein Bestmögliches für Sie zu tun!“ einfließen lassen.
- „Arbeiten bei Ihnen eigentlich nur Vollidioten, die nicht mal einen Versicherungsantrag fehlerfrei übertragen können?!“ Zugegeben, es ist unangenehm, wenn der Gesprächspartner ausfallend wird. Wichtig ist hier, dass Sie Beleidigungen nicht persönlich nehmen, sondern sie an sich abprallen lassen. Bleiben Sie stattdessen ruhig und signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn ernst nehmen und die Lösung des Problems für Sie oberste Priorität hat.
- Übernehmen Sie Verantwortung: Es ist völlig egal, ob sich Ihr Kollege vertippt hat oder die Handschrift des Kunden einfach unleserlich war. Mit lahmen Ausreden à la „Keine Ahnung, wie das passieren konnte“ oder „Das war sicherlich meine Kollegin …“ ist niemandem geholfen. Selbst wenn es wirklich so war – entscheidend ist, dass so schnell wie möglich etwas passiert und dem Kunden geholfen wird. Sie sind am Zug.
- „Beschwerden bitte schriftlich einreichen“ – und am besten noch mit doppelter Durchschrift und amtlichen Siegel? Bitte machen Sie es Ihren Kunden nicht unnötig schwer. Immerhin haben sie sich schon die Mühe gemacht, sich wegen der Reklamation zu melden. Folgt dann ein administrativer Schildbürgerstreich, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Sie nie wieder etwas von Ihrem Gesprächspartner hören.
- Wenn Sie vorbereitet sind auf mögliche Antworten, ist die Frage „Was genau stellen Sie sich denn vor?“ eine wunderbare Methode zur Deeskalation. Denn auch wenn Sie bereits eine Lösung im Kopf haben – lassen Sie Ihrem Kunden ruhig mal den Vortritt und fragen Sie ihn nach seinen Wünschen. So hat er das Gefühl, dass Sie wirklich alle Hebel in Bewegung setzen.
Wichtig: Egal, für welche Lösung Sie sich schließlich entscheiden – präsentieren Sie Ihrem Kunden einen konkreten Zeitplan dazu. Natürlich ist es verlockend, sich erst einmal mit Aussagen wie „Wir kümmern uns darum“ etwas Spielraum zu verschaffen. Doch so läuft das nicht. Selbst wenn Sie viel zu tun haben – nehmen Sie sich die Zeit und wickeln Sie die Reklamation mit oberster Priorität ab. Denn mit einer schnellen und rundum zufriedenstellenden Lösung besänftigen Sie Ihr Gegenüber nicht nur, sondern machen ihn im Idealfall auch zu einem loyalen Kunden.
Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Als Trainerin konzentriert sie sich bewusst auf die mittel-und langfristige Umsetzung von Telefontrainings mit dem Ziel, Unternehmen einen nachhaltigen Telefonerfolg zu sichern.
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