Der Kunde soll wieder König sein: Mehr als zwei Drittel der Versicherer in Deutschland investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung. 84 Prozent investieren zudem in Vertriebs- und Kommunikationswege. Laut einer aktuellen Studie liegt die Assekuranz damit über dem Durchschnitt aller Branchen.
In keine anderen Bereiche investiere die Assekuranz häufiger, teilt das Hamburger Beratungshaus Steria Mummert Consulting mit, das die Studie „Managementkompass Neue Geschäftsmodelle“ in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut erstellt hatte.
„Bevorzugte Vertriebswege teuer und ineffizient“
„Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind“, sagt Steria-Mummert-Beraterin Petra Weber. Das liege in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen würden, so Weber.
Kundenbeziehungsmanagement im Fokus
Nach Meinung der Berater bauen viele Versicherer deshalb jetzt ihr analytisches Kundenbeziehungsmanagement aus. Durch moderne Softwarelösungen plane die Assekuranz, ihre Kundendaten mit automatisierten Prozessen zu analysieren und so aufzubereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können. Sie ermöglichten den Vertriebsmitarbeitern somit, den „werthaltigen Kunden das passende Angebot zu machen und Marketingaktivitäten effektiver zu gestalten“, heißt es.
Oftmals Umbau der IT-Landschaft notwendig
Damit das funktionieren könne, sei oft ein umfassender Umbau der IT-Landschaft notwendig, erklären die Studienmacher. „Viele Versicherer verwenden für jeden Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche, eine eigene Software“, sagt Expertin Weber. „Die Daten zu einzelnen Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind – häufig ist nicht einmal klar, dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden handelt.“ Deswegen fordern die Berater, dass die Versicherer die bisherigen Insellösungen aufgeben müssten und die Daten in einer einheitlichen Anwendung zusammenfassen sollten. Erst danach sei eine systematische Analyse möglich.
Kunden werden anspruchsvoller
Die Konsolidierung der Daten sei auch notwendig, um neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: So würden die Versicherten erwarten, dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und umfassend informiert werden, betont Weber. Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft sei das bei vielen Versicherern aber unmöglich.
Social-Media-Kanäle wichtiger Entwicklungstreiber
Insbesondere bei jungen Neukunden spielten in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Auch das habe die Branche erkannt, loben die Berater: Zu fast zwei Dritteln sehen die Versicherer Social-Media-Kanäle als wichtigen technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle an. (lk)
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