Den Versicherungskunden in Deutschland ist der direkte telefonische Draht zum Versicherer inzwischen wichtiger als der persönliche Kontakt zum Vertreter, wie eine aktuelle Umfrage zeigt. Wollen die Kunden etwa nichts mehr mit dem Außendienst zu tun haben?
Versicherer greifen die Trendwende hin zum direkten Kontakt über den Innendienst mit zunehmendem Engagement auf und haben ihre Servicequalität dort bereits deutlich verbessern können. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2010“ des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics. Das Unternehmen hat 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 hin telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
Innendienst hält mit steigenden Kundenerwartungen Schritt
Der Service im Innendienst der Assekuranz konnte der Umfrage zufolge mit den beständig steigenden Kundenerwartungen Schritt halten. So sei der richtige Ansprechpartner in der Zentrale inzwischen besser erreichbar als noch im Vorjahr. Das Servicepersonal erfasse die Anliegen der Kunden zudem schneller, gleichzeitig nahm es sich mehr Zeit und hörte besser zu.
Die Betreuung wurde von den Kunden darüber hinaus als schnell und unbürokratisch empfunden. Als weiteren Pluspunkt gaben die Befragten an, dass Zusagen eingehalten werden. Der Innendienst wird inzwischen außerdem immer häufiger dafür gelobt, dass die vermittelten Informationen gut verständlich und vor allem inhaltlich auf die jeweilige persönliche Situation abgestimmt werden.
Seite 2: Wo bleibt der Außendienst? Welche Versicherer behaupten sich?
