Bezüglich der Gesamtzufriedenheit wird die Barmenia von den Kunden aktuell als das Maß der Dinge empfunden, in einzelnen Teilaspekten wurden aber auch die Versicherer DBV-Winterthur, Debeka, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., Karstadt Quelle (jetzt Ergo Direkt), LVM, VGH und VHV am besten bewertet.
Außendienst verliert trotz stabiler Qualität an Bedeutung
Parallel zum Bedeutungsanstieg des Innendienstes verliert die Relevanz des Außendienstes im Vorjahresvergleich an Boden. An der Qualität liegt es indes nicht: Die Beurteilung des Service des Außendienstes fällt weiterhin positiv aus, das Qualitätsniveau ist also stabil. Der rückläufigen Relevanz des Außendienstes zum Trotz bleibt auf Kundenseite auch der Wunsch bestehen, den persönlichen Kontakt zum Außendienst-Berater weiterhin zu erhalten.
Die Initiative soll dabei allerdings vom Berater ausgehen. Die Tatsache, dass die Qualität der telefonischen Service-Center zum ersten Mal seit Beginn der Messungen wichtiger ist als die persönliche Betreuung durch den Außendienst, mache eine optimale Informationsvernetzung beider Kontaktwege allerdings unerlässlich, so Psychonomics.
Nach Einschätzung von Psychonomics-Vorstand Dr. Oliver Gaedeke zahlen sich die Investitionen der Versicherer jetzt aus: „Insbesondere der Wunsch nach einer individuellen Beratung und Betreuung, in der der Ansprechpartner über die Vorgänge und auch über den Kunden sehr gut informiert ist und damit einen schnelleren sowie individuelleren Service anbieten kann, verleitet immer mehr Kunden zum Telefonanruf in der Zentrale – sprich einem Service-Center.“ (hb)
Fotos: Shutterstock, You Gov Psychonomics
