Eine Studie der Deutschen Post hat ergeben, dass Unternehmen in Deutschland branchenübergreifend jährlich zwischen 24 und 27 Prozent ihrer Kunden verlieren. Auch die Kundenrückgewinnung liegt im Bereich Faktor 3. Auch wenn das für die meisten Verkäufer emotional nicht nachvollziehbar ist.
Die Mehrheit meint, dass es einfacher ist, einen „jungfräulichen“ Neukunden zu gewinnen, als bei einem Ex- Kunden „verbrannte Erde“ wegzuschaufeln. Doch das ist ein Denkfehler: Auch der Ex-Kunde hat Ihnen einmal vertraut. Sonst hätten Sie nie Geschäfte mit ihm gemacht.
Stammkunden gewinnen
Nun ist etwas „dazwischen gekommen“, was ihn davon abhält, weiter mit Ihnen Umsätze zu machen. Drei Gründe gibt es für den Verlust von Kunden:
1. Der Kunde stirbt oder das Unternehmen schließt. Hier macht Rückgewinnung keinen Sinn.
2. Der Wettbewerb hat Ihren Kunden „abgeworben“.
3. Sie haben den Kunden verärgert, worauf er beschlossen hat, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen.
Bei den Punkten 2. und 3. macht es Sinn, den direkten Kontakt mit dem Kunden zu suchen. Sofort. Im Idealfall telefonisch oder persönlich. Schreiben Sie bitte keine Briefe. Klären Sie, was das Problem ist, lösen Sie es und definieren Sie, unter welchen Bedingungen der Kunde wieder bereit ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
Sofortige Reaktion läßt Rückgewinnungsquote steigen
Ein Erfahrungswert: Je schneller Sie den Abbruch der Beziehung registrieren und je schneller Sie dann reagieren, desto höher ist Ihre Rückgewinnungsquote. Wenn Sie erst nach Monaten den Kontakt zum Kunden suchen, dann ist er oft nicht mehr wechselbereit. Dann hat er sich an die Abläufe und Prozesse des neuen Partners gewöhnt.
Als Führungskraft sollten Sie hier ein besonderes Augenmerk auf Umsatzabbrüche haben. Viele Verkäufer „trauen“ sich einfach nicht, das Gespräch zu suchen und die Situation wieder zu retten. Das zu erkennen ist Führungsaufgabe. Studien haben belegt: 95 Prozent der Kunden, die Sie wieder reaktivieren können, werden später sehr treue Stammkunden und sind gegen Abwerbungsversuche fast resistent.
Potenzial analysieren
Doch Faktor 3 ist sekundär. Zuerst geht es um Faktor 1, die Kundenbindung und die Potenzialausschöpfung bei Bestandskunden. Beobachten wir das an einem Beispiel: Sie verkaufen Versicherungen. Wie viele Versicherungen hat Ihr Kunde? Wie viele davon bei Ihnen? Welche fehlen ihm noch beziehungsweise machen aus Ihrer Sicht Sinn?
Seite drei: „Wissen“ – nicht „vermuten“
