“Mittlerweile ist allgemein hin bekannt, dass steigende Kundenbedürfnisse und komplexe Nachvollziehbarkeit die neuen Standards sind“ sagt Christian Roeb, Geschäftsführer von CR Management Consulting, dem Veranstalter des jährlich stattfindenden TOP SERVICE Deutschland. „Die Kernherausforderung hier ist die Identifikation der ‚richtigen‘ Daten, welche die größte Aussagekraft von Kundenseite haben und so den größten Mehrwert für das Unternehmen bieten“, führt Roeb aus. Zu diesem Zweck wurde gemeinsam mit dem bedeutendsten deutschen Marketingforscher, Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg vom Institut für marktorientierte Unternehmensführung, das Fokus-Modell der Kundenorientierung entwickelt.
Loyalität als fundamentaler Erfolgsfaktor
Im Kern des Modells und damit der jährlichen Unternehmens-Analysen des TOP SERVICE steht deshalb die fundamentale Kennzahl „Kundenloyalität“, sowie deren Treiber aus kundenpsychologischer Sicht. „Loyalität ist nach wie vor die relevanteste Kennzahl exzellenter Kundenorientierung. Und die Identifikation jener Faktoren, welche die Kundenloyalität definieren ist der Grundbaustein erfolgreicher, kundenzentrierter Unternehmensführung.“, sagt Christian Offer, Research Manager bei CR Management Consulting.
Die Daten zeigten, dass jene Unternehmen, deren tatsächlicher Service mit den Markenversprechungen übereinstimmt, eine relevante Steigerung in der Kundenloyalität zu verzeichnen hatten – und das über verschiedenste Branchen hinweg. Diese Aspekte spiegeln kulturell verankerte Stimmungen im Konsumverhalten wider, nach denen die Kundenzufriedenheit fundamental von Dimensionen bestimmt wird, die wir auch in zwischenmenschlichen Beziehungen wertschätzen: Vertrauen, Transparenz und Ehrlichkeit.
Kundenloyalität in der Finanzbranche
Ein besonders wichtiger Faktor des TOP SERVICE Deutschland sind die branchenspezifischen Auszeichnungen, welche die TOP-Unternehmen der jeweiligen Sektoren küren. Die Auszeichnung für den Branchenpreis „Finanzdienstleistungen“ ging in diesem Jahr an das Finanzberatungsunternehmen ProVentus.
ProVentus begeistert in diesem Jahr erneut mit außergewöhnlichen Ergebnissen und erreicht exzellente Scores in allen relevanten Bereichen der Kundenorientierung. “In den zehn für Kundenloyalität relevantesten Dimensionen punktet ProVentus durchweg mit stark überdurchschnittlichen, exzellenten Ergebnissen: von Preistransparenz und -fairness bis hin zur Beratungsqualität” so Christian Offer.
Für die Kunden des Finanzdienstleisters steht die Passung von erlebtem Service und dem Markenversprechen sowie eine konstant hohe Servicequalität im Fokus. Ein weiterer ‚key factor‘ für die Kundenloyalität von ProVentus-Kunden ist Transparenz, sowohl bei der Preisgestaltung wie auch bei der Bearbeitung von Anliegen. Die Kunden schätzen außerdem die Beratung auf höchstem Niveau in Kombination mit genau zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen.
Operative Exzellenz mit ProVentus
Wie sich diese Aspekte in der Praxis widerspiegeln, zeigen die Perspektiven zweier ProVentus-Berater. Martin Krüger, Regionaldirektor und Baufinanzierungsspezialist und Dominik Herkner, Geschäftsstellenleiter bei ProVentus.
Was können Sie durch Ihren Einsatz für Ihre Kundinnen und Kunden erreichen?
Im besten Fall ein selbstbestimmtes und unbeschwertes Leben. Um das zu erreichen, arbeiten wir bei ProVentus nach dem „Best-Select-Prinzip“. Wir haben Zugriff auf ein umfassendes Portfolio an vorab geprüften Produkten von mehr als 250 Gesellschaften. Das bedeutet, dass unsere Kundinnen und Kunden nicht nur vom besten Preis-Leistungs-Verhältnis profitieren, sondern auch die Gewissheit haben, die besten, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Finanzprodukte zu erhalten.
Was ist besonders wichtig, um in der Finanzberatung die Kundenorientierung im Fokus zu behalten?
Das Wichtigste ist, zu verinnerlichen, dass es um den Menschen, seine individuellen Bedürfnisse und seine Lebensrealität geht. Ich helfe meinen Kundinnen und Kunden, Entscheidungen so zu treffen, dass sie ihre Finanzen selbst steuern können und Handlungsspielraum für sich verändernde Situationen haben. Genau wie sich das Leben meiner Kunden verändert, verändert sich auch der Finanzmarkt und dessen Produkte ständig. Oft zum Vorteil der Kundinnen und Kunden. Dann geht es einerseits darum, sie über die wichtigsten Punkte zu informieren, und andererseits darum, die daraus resultierenden Vorteile zu erkennen und gemeinsam umzusetzen.
Wie war Ihr persönlicher Weg in die Finanzberatung?
Durch meinen Vater, der als Finanzberater eine Regionaldirektion leitet, waren Themen wie Finanzen, Vorsorge oder Geldanlage für mich schon früh sehr präsent. Getreu dem Motto, „der Apfel fällt nicht weit vom Stamm“, habe ich während meiner Schulzeit ein Bankpraktikum absolviert und nach dem Abitur eine Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Sparkasse gemacht. Während dieser Zeit und auch nach meiner Übernahme habe ich aber schnell gemerkt, dass mich der Allfinanzgedanke mehr reizt, weil ich ganzheitlicher auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen wollte. Deshalb bin ich von der Sparkasse zu ProVentus gewechselt.
Wie sorgen Sie dafür Ihre Kundinnen und Kunden immer gut beraten werden?
Einerseits natürlich, indem ich mit meinen Kunden in Kontakt bleibe und auf ihre Wünsche und Veränderungen mit einem individuellen Angebot reagiere. Andererseits, indem ich mich kontinuierlich weiterbilde, denn unser großes Produktportfolio erfordert auch, dass ich immer auf dem neuesten Stand der Produkte und Regulatorik bin. Dazu haben wir einen eCampus und ein eigenes Aus- und Weiterbildungszentrum in Hannover. Dort werden wir auch regelmäßig hinsichtlich sozialer Kompetenzen geschult, denn gute Beratung ist nur möglich, wenn man die Menschen und ihre Bedürfnisse wirklich versteht.
