Offene Frage: „Hand aufs Herz, Herr Kunde –Wir arbeiten schon so lange zusammen. Wie sind Sie eigentlich mit mir als Person und mit meiner Arbeit zufrieden?“ [Kunde: „Sehr zufrieden. Sonst wäre ich ja gar nicht mehr hier!“]
Geschlossene Frage: „Das freut mich! Viele Kunden bestätigen mir Ihre Zufriedenheit inzwischen in einem kurzen Referenzschreiben. Wären auch Sie dazu bereit?“ [Kunde: „Ja, kann ich gern machen.“]
Aufklärung/Aufforderung: „Hintergrund ist, dass ich neuen Kunden mir einem Referenzordner die Möglichkeit gebe, sich über meine Arbeit zu informieren. Wollen wir kurz über den Aufbau eines solchen Schreibens sprechen?“ [Kunde: „Ja, geht in Ordnung“.]
„Sack zu“: „Prima. Dann lassen Sie’s uns angehen!“
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Gründe für Unzufriedenheit erfahren
Es versteht sich von selbst, dass Sie nur tatsächlich zufriedene Kunden nach Referenzen fragen. Und sollte ein Kunde wider Erwarten einmal nicht zufrieden sein, gibt Ihnen der OGAS-Trichter die Möglichkeit, die Gründe zu erfahren und die Referenz zu vertagen:
Offene Frage: „Hand aufs Herz, Herr Kunde –Wir arbeiten schon so lange zusammen. Wie sind Sie eigentlich mit mir als Person und mit meiner Arbeit zufrieden?“ [Kunde: „Offen gesagt: In letzter Zeit bin ich nicht mehr so zufrieden!“]
Offene Frage: „Gut, dass Sie mir das so offen sagen, Herr Kunde. Was kann ich denn tun, damit Sie wieder zufrieden sind?“
Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, Ihren Service zu optimieren und den Kunden weiter an sich zu binden. Die Zufriedenheitsfrage lohnt sich also immer.
Roger Rankel ist Experte für Kundengewinnung. Mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem “Großen Preis des Mittelstands” und dem “Internationalen Deutschen Trainingspreis”, zählt er zu den gefragtesten Vortragsrednern im deutschsprachigen Raum. Seinen neuen Vortrag “Marketing für Makler” hält er unter anderem im Juni/Juli 2015 auf einer Makler-Roadshow für die Universa und die Alte Leipziger sowie im Oktober 2015 auf der DKM.
Foto: Roger Rankel
