Erfahrene Kundenbetreuer mit Gespür für die leisen Töne können ein drohendes Abwandern erkennen, bevor es zu spät ist. Wer die Anzeichen richtig deutet, kann gefährdete Kundenbeziehungen noch rechtzeitig stabilisieren.
In jedem Fall ist es hilfreich, die üblichen Anhaltspunkte zu sammeln und regelmäßig mit dem Kundenverhalten abzugleichen. Verfeinern Sie dazu sukzessive Ihre Beobachtungen über Transaktionsmuster und abwanderungskritische Ereignisse.
Aus den unterschiedlichen Verläufen der Kundenhistorie und prototypischen Abwanderungsszenarien können Eckdaten festgelegt werden, die Hinweise darauf liefern, wann der Kunde ein Ex-Kunde ist oder droht, ein solcher zu werden.
Frühes Agieren steigert Reaktivierungschancen
Entwickeln Sie bei Bedarf hieraus ein Kennzahlensystem, erarbeiten Sie Prognosemodelle, installieren Sie ein automatisiertes Frühwarnsystem.
Churn-Scores können den Grad der Gefährdung anzeigen, also die Wahrscheinlichkeit, dass ein beobachteter Kunde geht. Auf Basis solcher Auswertungen lassen sich dann unverzüglich passende Maßnahmen ergreifen.
Gute Kundeninformationssysteme stellen hierzu einen vielseitig einsetzbaren Benachrichtigungs- und Aktionsdienst zu Verfügung. Je eher Sie agieren, desto besser sind Ihre Reaktivierungschancen. Am größten sind sie dann, wenn es gelingt, den Kunden zu erreichen, bevor er kündigt oder die Zusammenarbeit still und leise beendet.
Erfolgsentscheidend: Das schnelle Timing
Reagieren Sie also auf Abwanderungstendenzen sofort. Je eher die mit der Aktion betrauten Mitarbeiter die notwendigen Unterlagen zur Verfügung haben, desto besser. Dann ist das Adressmaterial noch aktuell und die Erinnerungen sind frisch. Und nicht immer hat sich der Abtrünnige bereits endgültig anderweitig entschieden.
Sind hingegen die Verträge mit dem neuen Anbieter unter Dach und Fach und die ersten Transaktionen prima gelaufen, ist es zu spät. Man ist nun dem neuen Partner zugewandt, hofft auf das Beste und rückt die positiven Seiten der jungen Beziehung in den Vordergrund.
Wenn überhaupt, kann man sich dann erst bei der nächsten Vertragsrunde wieder in Position bringen. Außerdem ändern sich in den Unternehmen die Ansprechpartner andauernd. Wartet man zu lange, weiß niemand mehr von der früheren Zusammenarbeit und man muss noch mal ganz von vorne anfangen.
Bringen Sie sich erst nach vielen Monaten oder Jahren wieder ins Spiel, müssen Sie sich zudem rechtskonform erst um eine erneute Erlaubnis für den E-Mail-Versand kümmern, um den Ex-Kunden zu kontaktieren.
Bei denen, die gerade erst abgewandert sind, ist das kein Problem. Die Opt-ins sind, sofern vorhanden, noch gültig, so dass Sie mit gut durchdachtem Content-Material einen Rückholversuch einleiten können. Dies kann zum Beispiel ein Come-Back-Mailing sein. Wieder Interessierte werden danach sofort an den Vertrieb übergeben.
Seite drei: Lead-Nurturing in der Kundenrückgewinnung
