Viele Versicherer tun sich mit Innovationen weiterhin schwer. Trotz Maßnahmen wie der Etablierung von „digital labs“ bleiben Innovationslücken, die von agilen InsurTechs und anderen Playern geschickt genutzt werden, um Kundenschnittstellen zu besetzen. Die Ursachen dafür sind tief im Unternehmen verankert:
– Fokussierung auf Produktinnovation und fehlende Outside-In Orientierung
– Langsame, langwierige Entwicklungszyklen und Taktfrequenzen
– Starrer, linearer Innovationsentwicklungsprozess
– Mangelhafte Koordination, Organisation und Kooperation und Silodenken
– Fehlervermeidungskultur und Risikoaversion als Teil der Unternehmensmentalität
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Erfolgreiche Innovationsentwicklung entlang der Customer Journey muss drei wesentliche Komponenten vereinen: (technologische) Machbarkeit, (wirtschaftliche) Tragfähigkeit und Akzeptanz bei den Kunden. Design Thinking bietet einen kundenzentrierten Innovationsansatz in sechs Schritten, der die Nutzerperspektive in jedem Element der Wertschöpfungskette zum Ausgangspunkt der Zielstellung macht und die Gestaltung innovativer, umsetzbarer und marktfähiger Lösungen ermöglicht:
1. Nutzer verstehen
2. Neue Ideen entwickeln
3. Ideen erlebbar machen
4. Ideen testen, lernen, verbessern
5. Ideen zu Lösungen umsetzen
6. Go-to-Market
Der Kampf um die Kundenschnittstelle zählt heute zu einem der wichtigsten Themen für die strategische Ausrichtung eines Versicherers. Die Kundenschnittstelle von Versicherern ist durch vier wesentliche Wachstumsmärkte bedroht. Versicherer versuchen, durch die Kooperation in digital labs oder mit eigenen Innovationen diesem Prozess entgegenzusteuern. Die Praxis zeigt jedoch, dass zahlreiche Versicherer häufig bei der Entwicklung und Umsetzung von Ideen scheitern. Design Thinking ist ein agiles Vorgehen, durch das Versicherer kundenzentrierte Innovationen entlang der Customer Journey entwickeln und umsetzen können.
Uta Niendorf ist Managing Partner der Unternehmensberatung Batten & Company in Düsseldorf. Denise Thieme ist Visiting Associate bei Batten & Company.
Fotos: Shutterstock/ Uta Niendorf / Denise Thieme
