Der Kundenservice hat sich durch Social Media radikal verändert. Kunden erwarten kompetente Antworten und schnelle Reaktionen von Versicherungen auf Service-Anfragen in Social Media. Versicherer, die Kunden gewinnen und halten wollen, benötigen ein effektives Konzept für den Kundenservice 2.0.
Gastbeitrag von Claudia Hilker, Hilker Consulting
Bisher wurde Social Media von Versicherungen vorrangig zu Marketing und PR-Zwecken eingesetzt. Doch mittlerweile gewinnt der Customer Service über Social Media zunehmend an Bedeutung und verdrängt die traditionellen Kanäle wie Call Center und E-Mail. Social Care wird zum neuen Trend.
Kunden treiben Trend voran
Der Grund ist das veränderte Nutzerverhalten. Immer mehr Kunden nutzen soziale Netzwerke und erwarten dort auch eine schnelle und kompetente Reaktion. Somit verändert sich die Kommunikation: Die Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen sind öffentlich: statt One-to-One-Dialoge wie im Call Center dominiert Many-to-Many. Das Netz wird zur ersten Anlaufstelle und ersetzt den Telefon-Anruf.
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Studie „Kundenservice im Social Web“
Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen. Die Studie „Kundenservice im Social Web“ zeigt: Kunden verlieren schnell die Geduld. Frauen sind ungeduldiger als Männer. Jüngere warten länger. Die Infografik zeigt die Kundenservice-Uhr zur Allianz-Studie über den Kundenservice im deutschsprachigen Social Web.
Kunden haben die Uhr im Blick
Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Sie wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.
Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit. Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: die Hälfte akzeptiert bei Beschwerden eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden.
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