Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen müssen besonders schnell sein. Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.
Die Allianz-Studie zeigt, dass neben Tempo auch Kompetenz und Kundenorientierung zählen. Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 Prozent der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 Prozent).
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Neue Chancen für Versicherungen
Die neuen Anforderungen stellen eine große Herausforderung für den Customer-Service-Bereich dar, denn den meisten Callcenter-Mitarbeitern fehlt die Grundlage für diese Form des Customer-Supports, wie etwa das Know-how in der Service-Kommunikation online.
Auch an dem notwendigen Wissen über Prozesse, Systeme und Schnittstellen sowie spezielle Key Performance Indicator (KPIs) zur Ergebnismessung mangelt es.
Ein hervorragender Kundenservice kann für Versicherungen zum relevanten Unique Selling Point (USP) werden, wenn die neuen Handlungsfelder und Chancen im Reputationsmanagement und zur Optimierung der Wertschöpfung richtig genutzt werden.
Seite drei: Neue Service-Plattform: „Allianz hilft“
