Ein Praxisbeispiel zeigt die Service-Community der Allianz. Mit der Plattform „Allianz hilft“ will die Allianz Servicegeschwindigkeit in Echtzeit zeigen. Internet-Nutzer können dort zu Versicherungsthemen Fragen stellen, Antworten finden oder Erfahrungen austauschen.
Alle Beiträge sind öffentlich sichtbar, so dass auch andere Kunden mit ähnlichen Anliegen von den gesammelten Informationen profitieren. Wenn Experten des Versicherungsunternehmens Beiträge im Forum schreiben, geben sie sich namentlich und mit Bild zu erkennen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams und der Bearbeitungsstatus der Kundenanfragen sind auf der Startseite in Echtzeit ersichtlich.
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Kundenservice 2.0 braucht Transparenz
Die Transparenz der Plattform veränderte die Ausrichtung der angesprochenen Themen. Vor dem Start von „Allianz hilft“ betrafen 90 Prozent der Kundenanfragen auf der Allianz Deutschland Facebook-Seite Beschwerden.
Inzwischen geht es bei 89 Prozent der Dialoge um Vertrags- und Produktanfragen. Letztes Jahr als Facebook-App gestartet, ist „Allianz hilft“ seit April 2014 auch als mobile Webseite und Tablet-/Desktop-Variante sowie auf Twitter verfügbar. Damit ist sie für alle Kunden erreichbar unabhängig von Gerät und sozialen Netzwerken.
Fazit: Versicherungen, die Kunden gewinnen und halten wollen, benötigen ein effektives Konzept für den Kundenservice 2.0 in Social Media mit geschulten Mitarbeitern. Neben dem Social-Media-Training benötigen sie geeignete Tools und gezielte Prozesse.
Dieser zeitgemäße Service-Ansatz erfüllt die Nutzer-Anforderungen mit geänderten Mediennutzungsverhalten und fördert den Prozess der Digitalisierung. Außerdem lassen sich damit Kostenreduktionen und Optimierungen der Wertschöpfungskette erzielen.
Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin für digitale Marketing-Kommunikation, sie schreibt Marketing-Bücher, gibt Workshops, ist Speakerin und bloggt über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing, Finanzmarketing und Digital Leadership. Sie ist Lehrbeauftragte und schreibt eine Dissertation über Social Media.
Foto: Hilker Consulting
