Dass Kundenbetreuung ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung ist, dürfte sich im Vertrieb inzwischen rumgesprochen haben. Deshalb setzen seit jeher die meisten Versicherer auf regelmäßige persönliche Kontakte zu Außendienstmitarbeitern. Dabei wird allerdings häufig das Potenzial von Betreuungsmöglichkeiten unterschätzt, die zentral initiiert werden, so das Ergebnis einer Studie.
Die Marktforscher von MSR Consulting aus Köln haben durch repräsentative Kundenbefragungen herausgefunden, dass die Betreuungszufriedenheit zu 45 Prozent durch den persönlichen Betreuer beeinflusst wird. Die anderen 55 Prozent der Betreuungszufriedenheit werden der Analyse nach durch Telefonkontakte, Informations- und Werbebriefe, Emails, Internetauftritt und Kundenzeitschriften bestimmt.
Die Berührungspunkte, mit denen man die Betreuungszufriedenheit aus der Zentrale heraus wesentlich beeinflussen kann, überwiegen demnach in der Summe den Einfluss des persönlichen Betreuers.
„Mehrere Kontakte mit der Zentrale haben ein ähnliches Bindungspotenzial wie der regelmäßige Kontakt zum Außendienstmitarbeiter. Insbesondere Telefonkontakte und persönliche Ansprache in der schriftlichen Kommunikation können beim Kunden ein positives Betreuungsgefühl schaffen“, erklärt Heike Thöricht, Consultant von MSR Consulting.
Für den Einsatz von Informations- und Werbebriefen gebe es allerdings Grenzen, die beachtet werden müssen: Bei Kunden, die im Jahr mehr als sechs Werbebriefe erhalten (und diese bewusst wahrnehmen) nimmt die Zufriedenheit wieder ab.
Die Bedeutung von zentralen und dezentralen Betreuungsdimensionen variiert zudem laut MSR mit dem Geschäftsmodell und hängt auch von der grundsätzlichen Bindung an den Betreuer und von dessen Betreuungsleistung ab. Ab einer gewissen Kundenbestandsgröße pro Betreuer komme man jedoch gar nicht mehr an dem Einsatz zentraler Kontaktmöglichkeiten vorbei, so die Marktforscher. Die zentralen Kontaktoptionen bieten einen bedeutenden Stellhebel für Versicherer, um die Bindung ihrer Kunden zu steigern. (hb)
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