Findet gleichzeitig noch ein persönliches Gespräch zwischen Vermittler und Kunden statt, steigt dieser Wert sogar auf zwölf Prozent. Ein Großteil der Assekuranz verschenkt also die Möglichkeit, seine Kunden nach Ablauf einer Police zu halten und erneut zu binden.
Hinzu kommt: Versicherer hinken beim Thema Digitalisierung hinterher, was sich schmerzhaft in der Interaktion mit den Kunden bemerkbar macht. Versicherungskunden werden immer noch hauptsächlich auf analogem Weg kontaktiert.
Vertriebsabteilungen stützen sich fast ausschließlich auf Briefe und das Telefon. Lediglich elf Prozent gaben an, auch E-Mails zu verwenden, 84 Prozent der Studienteilnehmer lehnen dies kategorisch ab.
Sind digitale Kanäle die Lösung?
Bei innovativeren Vertriebswegen wie Kundenportalen oder Apps sieht es noch schlimmer aus: Knapp 90 Prozent lehnen diese ab.
Das Problem daran? Über digitale Kanäle ist eine zuverlässige Standardisierung und Automatisierung von Prozessen wesentlich einfacher realisierbar.
Per Brief ist das schwierig; daher gaben 84 Prozent der Befragten auch an, dass es keinen regelmäßigen Kontakt zwischen ihrem Vertrieb und der Kundschaft gibt.
Seite fünf: Vermittler verkennen Wert des Kunden
