Bei den total loyalen Kunden gilt es, deren Loyalität zu erhalten oder besser noch, gemeinsam mit der Rentabilität weiter zu steigern. Hierbei ist vor allem Treue zu belohnen. So veranstalteten die schweizerischen Bernie’ Fashion Stores landesweit am Abend vor dem alljährlich stattfindenden Ausverkauf ein exklusives Nightshopping-Event mit Apéro nur für ihre Stammkunden. Die Zahl der Gäste sowie die Umsätze haben, so Marketingleiterin Patricia Cecilia, sämtliche Erwartungen übertroffen.
Ist die Klassifizierung komplett, lässt sich in der Folge zielsicher in Richtung Loyalität agieren.
Analysieren Sie beispielsweise einmal ganz genau, wie Sie an Ihre loyalen Kunden gekommen sind, was sie auszeichnet und wie sie sich verhalten. Welche Muster sind zu erkennen? Und welche davon lassen sich reproduzieren? So können Profile und Prozesse erstellt werden, mit deren Hilfe man systematisch auf die Suche nach neuen loyalen und profitablen Kunden gehen kann. Und man lernt dabei auch, solche Kunden zu meiden, bei denen alle Loyalisierungsbemühungen zwecklos sind. Denn Loyalität lässt sich nicht bei Allen und Jedem erreichen – und schon gar nicht auf die gleiche Weise.
Ist der Loyalitätsstatus definiert, dann sollte dieser nicht nur in der Datenbank gespeichert, sondern beim Aufrufen des Datensatzes auch sofort sichtbar sein. Warum? Damit jeder Mitarbeiter sofort erkennt, wenn er einen kostbaren Kundenschatz vor sich hat. In so einem Fall wird dann zum Beispiel die Buchhaltung (hoffentlich!) in Zukunft keine Standardmahnung mehr versenden, sondern sich etwas Loyalisierenderes einfallen lassen. Die Wahl der richtigen Worte kann dabei manchmal kleine Mahnwesen-Wunder bewirken.
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Business-Speaker und Trainerin. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarkting und bietet Seminare zum Thema an.
