Zu Anfang der digitalen Entwicklung wurde befürchtet, dass sich Versicherungskunden in einem persönlichen Gespräch beraten lassen und dann günstig online abschließen. Dieses Phänomen lässt sich bereits in etablierten Fachgeschäften in den Städten erkennen. Im Versicherungsbereich hat sich hingegen ein umgekehrter Trend ergeben. Sehr viele, sogenannte hybride Kunden informieren sich online, wünschen aber für den Abschluss eine menschliche Interaktion.
Dieser Effekt wird RoPo (Research online, purchase offline) genannt. Das hängt vermutlich mit der hohen Komplexität und dem Sicherheitsbedürfnis der Kunden zusammen. Hier zeigt sich also, dass es für die kleinen und mittleren Versicherer Grenzen gibt, wenn sie sich nur auf wenige Interaktionswege beschränken. Neben der Fokussierung auf einzelne Kanäle kann auch eine Differenzierung über den Service erfolgen. Die Kundenbedürfnisse sind hier sehr unterschiedlich.
Fluggesellschaften als Vorbild
Heute sind alle Dienstleistungen der Versicherer standardmäßig in den Produkten eingepreist. Dem Kunden stehen alle Informations-, Beratungs- und Leistungswege zur Verfügung. Nicht alle Kunden benötigen diese Leistungen. Manche Kunden wünschen sich andere Leistungen und möchten auch nur für die Leistungen bezahlen, die für sie wichtig sind. In diesem Fall erweisen sich die Fluggesellschaften als Vorbild. Hier können Kunden abgespeckte Produkte zu einem sehr günstigen Preis erstehen und müssen dann alle einzelnen Services wie beispielsweise für das Gepäck, die Zahlungsarten und die Flexibilität dazu buchen.
Obwohl dies mitunter auch als beschwerlich empfunden wird, entsteht so eine sehr große Transparenz. Solche Angebote fehlen im Versicherungsbereich heute noch weitgehend. Kundensegmente, die bereit wären, für ihr eigenes Mitwirken, zum Beispiel im Schaden, eine niedrigere Prämie zu zahlen, sind weitgehend unerschlossen und wären ein geeignetes Ziel für spezialisierte Angebote kleinerer Unternehmen.
