Die Digitalisierung ist längst in vollem Gange. Unternehmen setzen alles daran, um die Bedürfnisse ihrer digital-nativen Zielgruppe zu erfüllen und mit ihr in Kontakt zu bleiben. Beinahe drei Viertel der Unternehmen haben ihre Prozesse bereits digitalisiert oder arbeiten daran. Ein Schwerpunkt ist die E-Signatur, die seit langem als erster Schritt der digitalen Transformation gilt, und deren Nutzung in den letzten Jahren stark angestiegen ist.
Doch die E-Signatur ist nur ein Teil der mehrstufigen Kundenkommunikation. Unternehmen müssen heute entlang der gesamten Customer Journey – von der Informationserfassung bis hin zur Anschlusskonversation nach der Unterschrift – schnell und nahtlos mit ihren Kunden interagieren.
Wie können Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen den heutigen Kundenerwartungen gerecht werden? Indem sie ihre Customer Journey, ihre Kundenkommunikation und hier vor allem die Informationserfassung und -verarbeitung überdenken. Wenn Unternehmen die richtigen Technologien verwenden und einige Regeln befolgen, kann die digitale Informationserfassung das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
E-Signatur allein ist nicht alles
Banken und Versicherungen sind besonders kundenorientierte Unternehmen und Formulare spielen eine zentrale Rolle in der End-to-End-Customer Journey. Obwohl viele Unternehmen noch immer der Meinung sind, dass die elektronische Unterschrift allein schon ein herausragendes Kundenerlebnis schafft, gibt es noch viel Raum für Verbesserungen. In unserer „Digital First“-Welt reicht es nicht mehr, weiterhin statische Web-Formulare anzubieten, die der Kunde dann lediglich digital unterzeichnen kann. Entlang der gesamten Customer Journey werden Daten erfasst.
Bei der Akquise, beim Onboarding oder beim Kundenservice werden Kunden gebeten, Formulare auszufüllen. Und oft müssen Kunden erneut Daten eingeben, die den Unternehmen längst vorliegen, oder ihnen werden Fragen gestellt, die für ihre persönliche Situation völlig irrelevant sind.
Da sich junge Generationen längst an den Komfort von digitalen CX-Supermächten wie Amazon, Uber und Netflix gewöhnt haben, ist jedes Unternehmen, mit dem sie künftig Geschäfte machen, angehalten, ihnen diese maßgeschneiderten Erlebnisse zu bieten. Statische Formulare stellen für die jungen Verbraucher eine Hürde dar; die Abbruchquote ist dementsprechend hoch.
Deshalb müssen aus der gesamten Datenerfassung intelligente, dialogorientierte Benutzererlebnisse werden. Statische Formulare werden hierfür durch interaktive Formulare ersetzt, die sich direkt digital ausfüllen lassen. Kundendaten, die in der Vergangenheit erfasst wurden, befinden sich bereits im Dokument, sodass es Kunden erspart wird, zuvor angegebene Informationen erneut unterbrechen und später an genau der Stelle fortzusetzen, macht dynamische Formulare für Kunden zusätzlich ansprechender.
Anschließend bestätigt der Kunde seine Angaben mit der digitalen Unterschrift. Der gesamte Formularprozess inklusive E-Signatur gleicht einer angeleiteten Interaktion, was ihn wesentlich individueller, reibungsloser und schneller macht.
Das bringt Vorteile auf beiden Seiten: Kunden schätzen die personalisierte Erfahrung und den geringeren Aufwand; Unternehmen profitieren davon, dass sich die Umlaufzeiten ihrer Formulare um bis zu 75 Prozent verkürzen, wodurch sie schneller Umsatz generieren können. Zudem verringern sich die Anrufe im Service-Center um 45 Prozent. und die Absprungrate wird deutlich reduziert. Beides schont enorme Ressourcen.
Digitale Formulare in Kombination mit der E-Signatur heben das Kundenerlebnis auf ein neues Level und Berater können zu einem kontinuierlichen gegenseitigen Kundenaustausch übergehen. So wird ineffizienten, langwierigen Prozessen auf Kunden- und Unternehmensseite endlich ein Ende bereitet.
Kunden wollen Antwort in Echtzeit
Kunden wollen schnelle Antworten. Besonders, wenn sie Daten online und/oder mobil angeben. Laut einer Umfrage von Salesforce erwarten 64 Prozent der Verbraucher von Unternehmen, dass sie in Echtzeit antworten und mit ihnen interagieren.
Formulare der nächsten Generation nutzen umsetzbare Workflows, um Aufgaben wie die Erstellung einer personalisierten Kommunikation auf Abruf (zum Beispiel Bestätigungs-E-Mails oder SMS) sowie andere Kernprozesse auszulösen.
Adaptive Interviews können dringende Probleme hervorheben und Kunden in Echtzeit warnen, wenn weitere Informationen oder Aktionen wie ein Telefonat mit einem Vertreter erforderlich sind. Früher waren dafür mehrere Abteilungen und Prüfungen erforderlich.
Manchmal werden die Formulare, die Unternehmen transformieren und digitalisieren müssen, nicht vom Kunden selbst, sondern von Mitarbeitern und Vertriebspartnern wie Versicherungsmaklern und Finanzberatern verwendet. Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, um die Dateneingabe zu reduzieren und die Interaktionen ihrer Kundendienstmitarbeiter oder Vertreter zu optimieren.
Außerdem können fortschrittlichere Formularlösungen durch adaptive Interviews dafür sorgen, dass mehrere Parteien, die in ein Projekt oder eine Interaktion eingebunden sind, auf verschiedenen Geräten ihren Teil beitragen können, wobei sie verschiedene Fragen sehen, die für ihre Rollen und Prozessschritte maßgeschneidert sind. Niemand muss die verschiedenen Antworten manuell in einem einzelnen Dokument oder System zusammenführen. So wird die Transaktionszeit beschleunigt und alle Beteiligten haben ein stark verbessertes Erlebnis.
Der Vertrag ist unterzeichnet – und was dann?
Mit dem Unterzeichnen des Vertrags durch den Kunden endet die Konversation nicht. Egal ob es sich um einen Hypothekenantrag, den Abschluss einer Lebensversicherung oder die Eröffnung eines neuen Bankkontos handelt: Ein unterzeichneter Vertrag ist idealerweise lediglich der Anfang einer langen Beziehung. Aber die Art und Weise, wie Unternehmen während des Akquise- und Onboarding-Prozesses mit ihren Kunden interagieren, bestimmt, wie die gesamte Kundenbeziehung verläuft. Daher ist es so wichtig, von Beginn an den richtigen Ton zu treffen.
Entsprechende Software-Lösungen für das Customer Communication Management ermöglichen über die elektronische Unterschrift hinaus nahtlose kanalübergreifende Konversationen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Diese können zudem in Echtzeit verwaltet werden. Der automatisierte Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen verkürzt die Bearbeitungszeiten von Anträgen und Vertragsabschlüssen, gestaltet die Kundenkonversation insgesamt wertvoller – und verbessert so die Effizienz und Agilität von Unternehmen.
Die Vorteile von digitalisierten Formularen
Hier noch einmal die messbaren Vorteile, die mit der Implementierung einer Software-Lösung für digitale Formulare einhergehen, auf einen Blick:
Papierdokumente müssen nicht mehr gedruckt und gescannt werden.
Kunden wird geräteübergreifend eine intuitive, einfache Erfahrung geboten.
Unvollständige und falsche Daten werden seltener, NIGO-Fehler lösen sich auf.
Mitarbeiter sind produktiver und zufriedener.
Unterschriften erfolgen schneller und reibungsloser.
Die Umlaufzeit von Formularen und die Zeit bis zum Umsatz werden verkürzt.
Festzuhalten bleibt, dass jeder Kontakt zum Kunden für sein Erlebnis, sein Vertrauen und seine Markentreue entscheidend ist. Formulare spielen in diesem Zusammenhang eine wesentliche Rolle, da sie ein enormes Frustrationspotential auf Kundenseite bergen können. Indem Unternehmen Kundenkontaktpunkte auf der gesamten Customer Journey neu denken, können sie für enorme Effizienzgewinne und ein verbessertes Erlebnis sorgen.
Moderne Plattformen transformieren herkömmliche formularbasierte Prozesse in intelligente, interaktive Benutzererlebnisse. Sie intensivieren den Kundendialog, optimieren interne Prozesse und erkennen und beherrschen Risiken.
Kurz: Sie sorgen dafür, dass der Kunde jeden Moment als angenehm, schmerzlos und sehr persönlich empfindet. Und sie sorgen dafür, dass sich viele Prozesse – von der Vertragsunterzeichnung über das Onboarding bis hin zum Service, effizienter und kostengünstiger gestalten.
Der Autor ist Chief Product Officer bei Smart Communications
