Jedes Kundengespräch beginnt mit der ersten persönlichen Begegnung. Hier entscheidet sich, ob der Kunde mich sympathisch findet. Mir begegnen immer wieder Menschen, die überzeugt sind, dass ich nicht viel beeinflussen kann, ob ein Mensch mich sympathisch findet.
Eine ganz einfache Überlegung kann hier helfen, sich selbst das Gegenteil klarzumachen. Bei der Frage, was ich machen muss, damit mein Gegenüber mich völlig unsympathisch findet, wissen viele sofort mehrere Antworten.
Aspekte wie Unhöflichkeit, unordentliche Arbeitsunterlagen und Uninteressiertheit sind nur einige Aspekte, die schnell klarmachen, woran es an einem guten Gesprächsverlauf hapern kann.
Natürliches Misstrauen abbauen
Diese Punkte mögen vielleicht banal und selbstverständlich klingen. Allerdings kommt es nicht auf die Überzeugung des Beratenden an. Ausschlaggebend dafür ist ausschließlich die Wahrnehmung des Kunden.
Findet der Makler alle Unterlagen? Spricht er den Kunden mit dem richtigen Namen an? Trägt er eine angemessene Kleidung? Mit welchen Worten spricht er zum Kunden?
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage des Vertrauens. Vielen Menschen ist es quasi naturgegeben, dass im Kontakt mit anderen Personen ein gewisses Misstrauen vorhanden ist.
Kennenlernen durch Small Talk
Eine der vorrangigsten Aufgaben gerade in einer beginnenden Kunden-Makler-Beziehung ist es, aus einem gesunden Misstrauen ein gutes ausreichendes Vertrauen aufzubauen.
Gelingen kann das durch ein angemessenes und wertschätzendes kommunikatives Verhalten des Maklers zum Kunden. Etwa durch einen kleinen Small Talk am Anfang des Gesprächs. Hier haben beide Seiten die Möglichkeit, etwas vom privaten Gegenüber kennenzulernen.
Der Makler erkennt darin vielleicht die momentane Befindlichkeit des Kunden, der wiederum besser entscheiden kann, ob er sich nach dem ersten Eindruck vertrauensvoll in die fachlichen Hände des Maklers begibt.
Wenn ich als Makler nun auf solche und andere Details ein wenig intensiver achte, habe ich die Möglichkeit, auch mit den individuellen Bedürfnissen des einzelnen Kunden gut umzugehen und erfolgreiche Gespräche zu führen.
Autor Karsten Hoffmann ist Bankkaufmann (IHK) und Dozent für Kommunikations- und Verhaltenstraining. Für diesen Themenkomplex ist er auch Trainer der DMA. Die Deutsche Makler Akademie bietet Seminare zur Körpersprache für Dozenten und für den Vertrieb an.
Foto: DMA
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