Versicherer in Deutschland gehen von einer wachsenden Bedeutung von Online-Kundenportalen und Mobile-Services aus. Die derzeit noch geringen Nutzungsquoten würden in fünf Jahren als „viel höher“ eingeschätzt, teilt das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov auf Basis einer aktuellen Umfrage mit.
Die Mehrheit der befragten Entscheider aus Versicherungsunternehmen schätzt die Bedeutung von Apps, etwa zur Schadensmeldung und -regulierung oder zur GPS-Ortung bei Notfällen/Unfällen, in Zukunft als deutlich höher ein. Das gilt aber nicht für alle Lösungen gleichermaßen: Von insgesamt sieben getesteten Apps glauben Versicherer am wenigsten an eine Lösung, mit der Kunden, eine persönliche Risikoeinschätzung – beispielsweise für Hausratversicherungen – vornehmen können.
Mobiles Bezahlen im Kommen
Befragte von Banken erwarten vor allem eine Zunahme beim ohnehin bereits häufig genutzten Online-Banking. Zudem wird dem Mobile Banking beziehungsweise Apps zum mobilen Bezahlen eine wachsende Bedeutung beigemessen.
Darüber hinaus nennen die Befragten aus beiden Finanzbranchen die Themen „Omnikanal-Betreuung“, „Online-Selfservices“ und „Online-Kommunikation mit Privatkunden“ spontan als die drei bedeutendsten Service-Trends in den nächsten fünf Jahren.
Kundendialog in Entwicklungsphase wichtig
Bei der Entwicklung neuer Lösungen gilt es laut YouGov, den Kunden frühzeitig ins Boot zu holen: „Ohne eine dialogorientierte Entwicklungsphase laufen aufwendige Service-Design-Investitionen schnell am Kundenbedarf vorbei“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand bei YouGov.
„Die Anforderungen der Kunden an das Service- und Produktangebot von Finanzdienstleistern verändern sich zunehmend“, ergänzt Gaedeke. Verbraucher würden immer häufiger in ihren Geschäftsbeziehungen professionell mit den Neuen Medien arbeiten. Daher erwarten sie insbesondere an den „verschiedenen Kontaktpunkten“ einen innovativen Service. (lk)
Foto: YouGov
