So muss es unser Ziel sein, im regelmäßigen Austausch mit unseren Kunden zu bleiben, um Fragen oder neue Anforderungen zu ihren Vorsorgelösungen klären zu können. Hier sollten wir als Branche Lösungen anbieten, die unsere Berater im Alltag unterstützen und ihnen dabei helfen, diesen Qualitätsanspruch zu erfüllen.
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Ein Beispiel aus unserem Haus: Die sogenannte „Service-Garantie“ ist ein Versprechen unserer Finanzberater an unsere Neukunden, regelmäßig wiederkehrende Service- und Beratungsleistungen sicherzustellen. Der Kunde erhält so die Möglichkeit, uns Änderungen seiner Lebenssituation mitzuteilen und braucht nicht selbst daran zu denken, seine Vorsorge strategisch anzupassen – gerade in schwierigen Lebenslagen ein Mehrwert aus Kundensicht. Dieser Betreuungsstandard wurde innerhalb eines vergleichbaren Prozesses auch für Bestandskunden aufgesetzt: Das Direct Customer Feedback.
Hier spiegeln uns die Kunden regelmäßig, inwieweit die bestehenden Beratungsleistungen und Serviceprozesse ihren Anforderungen entsprechen. Daneben wird die allgemeine Weiterempfehlungsbereitschaft nach dem Net Promoter Score (NPS) erhoben. Im Sinne dieser „Outsiderin“-Perspektive werden unsere Beratungs- und Serviceprozesse laufend an geänderte Kundenanorderungen angepasst.
Den Fokus auf regelmäßigen Austausch legen
Ein stärkerer Fokus auf den regelmäßigen Austausch und die fortlaufende Betreuung ist nicht nur vorteilhaft für den Kunden, sondern auch aus Beratersicht sinnvoll. Dies sowohl im Sinne eines wachsenden Vertrauensverhältnisses mit dem Kunden, als auch unter den Anforderungen, die das Lebensversicherungsreformgesetz (LVRG) an den gesamten Markt stellt. Die damit einhergehende, verlagerte Bedeutung der Abschlussprovisionen zugunsten einer höheren Bestandsvergütung zielen in dieselbe Richtung: sie dienen letztlich einer konstant hohen Beratungs- und Betreuungsqualität.
Im Sinne dieser Gesellschafts- und Marktentwicklungen ist die lebensbegleitende Beratung in Finanz- und Vorsorgefragen ein Kundenbedürfnis. Sie unterstützt ihn dabei, sich in jeder Lebensphase mit individuell passenden Vorsorgelösungen abzusichern. Mit diesem Anspruch treten Berater in langfristig vertrauensvolle, partnerschaftliche Kundenbeziehungen ein und erfüllen den Auftrag, den Gesellschaft und Politik an sie richten.
Autor Dr. Matthias Wald ist Leiter Endkundenvertriebe bei Swiss LifeDeutschland.
Foto: Swiss Life
