Auch das Thema Videoberatung packt das Unternehmen an: Ein erstes Pilotprojekt im Vertrieb habe man erfolgreich durchgeführt, berichtet der Vorstandschef, nun sei die Umsetzung für die Vertriebspartner geplant. All diese Maßnahmen sind mit erheblichen Aufwand verbunden. „Die Herausforderungen bestehen darin“, erläutert Botermann, „die Schnittstellen zu den internen Anwendungssystemen zu schaffen, medienbruchfrei und in angemessener Zeit auf Anfragen zu reagieren sowie das Verhalten des hybriden Kunden, der im Interaktionsprozess mehrfach den Kanal wechselt, abzubilden.“
Branche verharrt nicht
Auch Dr. Klaus Driever, Leiter digitaler Verkauf bei der Allianz Deutschland, treibt die Frage um, wie sich sein Haus bestmöglich auf das Kundenverhalten einstellen kann.
„Die Menschen erwarten heute einfache digitale Zugangs- und Kommunikationswege und gleichzeitig einen persönlichen Ansprechpartner in ihrer Nähe“, erklärt der Experte für Digitalisierung.
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Der Münchener Versicherer setzt vor allem auf seine eigens entwickelte „Digitale Agentur“. Diese soll „das Beste aus der Online- und der Offline-Welt“ verbinden, so Driever. Auf diese Weise hole man die Kunden dort ab, wo sie es möchten – sei es online im Netz oder vor Ort beim Vertreter.
„Vertreter-Homepage, Social-Media-Nutzung, Online-Terminierung, Online-Beratung und Agenturbewertungen durch Kunden im Netz – das sind nur einige der Zutaten dafür“, zählt Driever auf. „Mehr als 2.800 Allianz Vertreter haben heute schon eine eigene geschäftliche Seite auf Facebook und/oder in den Business-Netzwerken Xing und LinkedIn.“ Die Vertreter erreichten damit jede Woche über eine Million Menschen, berichtet der Allianz-Mann.
Zudem könnten seit Mitte 2015 alle rund 8.300 Allianz Vertreter Online-Videoberatung für ihre Kunden anbieten. Dem Unternehmen zufolge nutzen bereits über 3.500 Personen im Außendienst die Online-Beratung. Besonders stolz ist man auf das neue Bewertungssystem, das den Angaben zufolge bereits rund 300 Allianz-Agenturen nutzen. „Sie haben in wenigen Wochen überwiegend Bewertungen mit exzellentem Feedback erhalten“, freut sich Driever. „Die Kunden geben ihnen durchschnittlich 4,8 von 5 Sternen.“
Ab Mitte des Jahres soll der Service allen Allianz-Agenturen zur Verfügung stehen. Beispiele wie diese zeigen: Die Branche verharrt nicht, sondern nimmt die Herausforderung durch die fortschreitenden Digitalisierung offensiv an. (lk)
Foto: Gothaer
