„Der benötigte Inhalt und Umfang der Präferenzabfrage ist in der IDD festgelegt und der Türöffner für den weiteren Gesprächsverlauf im ESG-Beratungsprozess. In etwa vier von fünf Fällen kommt es aber erst gar nicht dazu – das Thema Nachhaltigkeit wird, offenbar aus verschiedenen Gründen, eher vermieden. Dass ein Großteil der Branche geltendes Gesetz nicht einhält, ist sicherlich kein Vorsatz. Es zeigt aber, wie viele Hürden die Branche auch zwei Monate nach dem Tag X noch nicht überwunden hat. Und das trotz eines hohen vertrieblichen Potenzials und der hehren Bedeutung des Themas Nachhaltigkeit“, sagt Patrick Pfalzgraf, Partner bei EY EMEIA Financial Services.
Anhand eines Mystery-Shopping-Ansatzes führte EY in Zusammenarbeit mit bao solutions im Rahmen der Studie 85 telefonische und Online-Beratungsgespräche à ca. 50 Minuten bei Vermittlern von 13 Versicherungen durch und unterzog die ESG-Beratungsqualität einem echten Härtetest.
Nur fünf Prozent fragten den Wissensstand der Kunden ab
Weitere Teilergebnisse: In fast allen Gesprächen (95%) wurde der Wissensstand zum Thema Nachhaltigkeit nicht abgefragt und weit mehr als die Hälfte (65%) der zugesandten Unterlagen enthielten keine Informationen zu nachhaltigen Produkten, geschweige denn Klassifizierungen.
„Wenn es keine ESG-konformen Anlageprodukte zu vertreiben gibt oder der Anbieter keine entsprechende Klassifizierung vorgenommen hat, hängen die Vermittler natürlich in der Luft“, so Pfalzgraf. „Aber die Gesamtproblematik geht tiefer. Häufig sind die Kenntnisse auf der Vermittlerseite für eine dezidierte Nachhaltigkeitsberatung noch nicht ausreichend. Zudem fehlt es an geeigneter Unterstützung durch strukturierte Prozesse in der Omnikanalberatung; obendrein sind Tools und klare Leitfäden oft Mangelware. Das schlägt dann irgendwann auch auf die Motivation der Beraterinnen und Berater.“
Leitfäden und Tools sind Mangelware
Neben der offensichtlichen Notwendigkeit zur Schaffung von klassifizierten ESG-Produkten sieht Pfalzgraf verschiedene Lösungswege, um die Beratungsfähigkeit zu verbessern. „Ein kurzfristiger Weg ist die Etablierung von Nachhaltigkeits-Kompetenz-Centern. An Nachhaltigkeit interessierte Kundinnen und Kunden können so an spezialisierte Vertriebseinheiten oder zertifizierte Nachhaltigkeitsberater in der jeweiligen Organisation geleitet werden. Mittelfristig führt jedoch an der intensiven und wiederkehrenden Schulung des gesamten Vermittlungspersonals kein Weg vorbei“, sagt Pfalzgraf.
„Zudem sind die Einbettung des Beratungsprotokolls inklusive Präferenzen in die Antragsstrecke sowie geeignete Tools für die Gesprächsführung und für eine strukturiere Geeignetheitserklärung notwendig.“
Sieger der Herzen: Gothaer und Bayerische
„Aus unternehmerischer Sicht ist der große Aufholbedarf etwas unverständlich. Nachhaltigkeit zahlt auf die Optimierung aller Erfolgsdimensionen ein: Kundenerlebnis, Glaubwürdigkeit, Produktwert“, merkt Pfalzgraf an. „Insbesondere – wenn auch nicht ausschließlich – für die jüngere Kundschaft ist Nachhaltigkeit zunehmend ein Kauffaktor. Gut ausgespielt, kann das Thema Nachhaltigkeit eine noch nie dagewesene Vertrauensbasis zwischen Kunde und Versicherer schaffen und die Markenstärke eines Versicherers emotional aufladen.“
Sieger der Herzen unter den 13 Probanden sind die Bayerische und die Gothaer. Auch wenn es noch Verbesserungsbedarf bei Beratungsstruktur und Umfang der Präferenzabfrage gibt, konnten die Vermittler mit aktiver Ansprache zu Nachhaltigkeit, guter Fachkompetenz und hoher Kundenzentrierung punkten. Der klare Gewinner jedoch ist auch gleichzeitig die einzige Plattform: Check24 überzeugt mit unmittelbarer, interaktiver und strukturierter Beratung. „Hier zeigen sich die Vorteile, wenn ein strukturierter, digitaler Prozess verfolgt wird“, so Pfalzgraf.
Nachhaltigkeit ist dabei eine konkrete Bewertungsoption im Auswahlprozess der Versicherungen, Nachhaltigkeitspräferenzen werden bei Check24 grundsätzlich erfasst und der gewünschte Anteil nachhaltiger Fonds ist grob wählbar. Verbesserungsbedarf gibt es aber auch dort bei der dezidierten inhaltlichen Beratung. Außerdem ist eine Aufteilung der Anteile auf die Faktoren E, S und G nicht möglich.
