Finanzprodukte sind komplex. Das ist der Grund dafür, dass Kunden gar nicht erst versuchen, alle Details zu verstehen. Daraus ergeben sich dann Beschwerden und Unzufriedenheit mit der geleisteten Beratung. Wie Ihre Kunden zufriedener werden. Ein Gastbeitrag von Chris Müller.
Die gesamte Branche zeigt gerade ihr enormes Innovationspotenzial, aber auch bei traditionelleren Produkten ist noch viel Luft nach oben, Qualität und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
Welche Möglichkeiten gibt es, um Mehrwerte zu schaffen?
Dafür ist allerdings auch hier Kreativität gefragt. Das ist kein Hexenwerk. Sie und Ihre Mitarbeiter brauchen nur Zeit und Raum an einer Fragestellung kreativ zu arbeiten, zum Beispiel mit der Frage „Welche Möglichkeiten gibt es für unsere Kunden das Produkt X upzugraden und Mehrwert zu schaffen?“
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich so mit ihren eigenen Ideen einbringen und die Gesamtmotivation nimmt dabei noch zu. Die kreativen Methoden sind dann nur noch der Katalysator, der den Ideenfluss so richtig ankurbelt.
Kreatives Denken lässt sich also durchaus trainieren und ist nicht eine Gabe, die nur einige von uns in die Wiege gelegt kriegen.
Brainstorming
Ein Brainstorming ist eine gute erste Möglichkeit, wenn es richtig angeleitet und die Fragestellung klar formuliert ist: Wo suchen wir nach Möglichkeiten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern? Die Fragestellung zum Fokus sollte allen zu jedem Zeitpunkt klar sein.
Es gibt aber auch noch ganz andere Vorgehensweisen und Methoden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern. Die folgenden drei eignen sich für diesen Zweck besonders gut.
6.3-5 Methode: Aufgeschrieben ist nicht vergessen
Beim Brainwriting handelt es sich eigentlich über eine verbesserte Brainstorming-Variante. Währenddessen wird allerdings nicht gesprochen. Die Teilnehmenden schreiben ihre Ideen auf, anstatt sie in die Runde zu rufen.
Die Technik ist Ihnen vielleicht schon unter der Bezeichnung 6-3-5 begegnet: 6 Teilnehmer, 3 Templates und 5 Wechsel der Templates zwischen den Besitzern. Klingt komplizierter als es ist:
– Die Problemstellung wird gut sichtbar auf einen Flipchart geschrieben.
– Jeder bekommt drei Blätter. Auf jedem der Blätter gibt es sechs Felder.
– Jede Person schreibt in das erste Feld des Blattes jeweils eine Idee und reicht es dann im Uhrzeigersinn an die nächste Person weiter.
– Diese liest die bereits aufgeschriebenen Ideen, lässt sich davon inspirieren und versucht sie weiterzuentwickeln, beziehungsweise darauf aufzubauen. Der Vorgang wird fünf Mal wiederholt bis alle Kästchen auf den Blättern ausgefüllt sind.
– Anschließend werden sie gemischt und wieder verteilt. Das Mischen hat den Vorteil, dass danach niemand mehr weiß, wer welche Idee aufgeschrieben hat. Denn oft wird die Qualität einer Idee am Ideengeber oder der Ideengeberin gemessen.
– Die Blätter werden nun also wieder verteilt und die Teilnehmenden machen eine erste Grobauswahl. Alle schreiben jene Ideen auf Moderationskärtchen, die ihnen am besten gefallen.
– Die Favoriten werden am Ende gesammelt und präsentiert.
Osborn-Checkliste: Verbessern statt erfinden
„Nicht mit Erfindungen, sondern mit Verbesserungen macht man ein Vermögen.“ Wie Recht Henry Ford doch hatte, denn 90 Prozent aller Innovationen, die auf den Markt kommen, sind Verbesserungen von bestehenden Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen.
Die nach Alex Osborn benannte Checkliste eignet sich besonders zur Optimierung bestehender Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse durch das systematische Hinterfragen einer bestehenden Lösung:
Was ist ähnlich oder hat gleiche Funktionen? Welche Parallelen lassen sich ziehen?
Gibt es andere Anwendungsmöglichkeiten für das Produkt oder die Dienstleistung? Für andere Personen oder Zielgruppen? Oder andere Anwendungsmöglichkeiten durch das Verändern des Objektes?
Ein gutes Beispiel der Verwertung einer neuen Technologie, die quasi einer Multiplikation gleichkommt, ist der Klettverschluss. Er kommt seit über 50 Jahren mit der gleichen Grundfunktion zum Einsatz.
Ein weiteres Beispiel: Eine Versicherung hat den Verkauf von Versicherungsleistungen über das Versenden einer SMS realisiert. Nun wird dieser Prozess in unterschiedlichen Angeboten ergänzend zu den bestehenden Leistungen weiter ausgebaut. Allein die Diskussion von möglichen Verwertungsfeldern fördert den breiteren Einsatz der Innovation.
Verändern? Kann man dem Produkt eine neue Form geben? Den Zweck verändern oder die Farbe, den Ton, den Geruch, oder das Aussehen?
