Digitale Transformation bedeutet nicht nur technologischen Umbruch, sondern auch kulturellen Wandel. Und den müssen die Unternehmen im Innendienst und im Vertrieb hinbekommen. Schaffen sie das?
Rex: Sie tun sich damit noch schwer. Der kulturelle Wandel bedeutet, dass alles schneller und einfacher wird. Kunden trainieren Kaufverhalten in anderen Disziplinen, beispielsweise beim Einkauf auf der Amazon-Plattform. Die dort erlernte Erwartung in Bezug auf Schnelligkeit oder auch im Hinblick auf Bewertungs- bzw. Empfehlungssysteme wird mit in die Versicherungswelt getragen. Die Branche hat noch einen weiten Weg vor sich, um Schnelligkeit und Einfachheit der meist komplexen Produkte zu erreichen. Der Schlüssel hierzu liegt in der Standardisierung. Dabei spielen unabhängige Plattformen eine entscheidende Rolle. Sie vernetzen alle Marktteilnehmer medienbruchfrei und treiben eine vollumfängliche Prozessautomatisierung voran. Mit künstlicher Intelligenz und Robo Advise wird eine effiziente IT-Landschaft aufgebaut, die Finanzdienstleister im Innendienst entlastet und im Vertrieb unterstützt. Technologischer Wandel ist keine Bedrohung, sondern eine Chance. Dabei müssen wir die Menschen in unserer Branche mitnehmen und ihnen die Vorteile für ihren Arbeitsalltag und den Endkunden aufzeigen.
Gentz: Bei den meisten Unternehmen gibt es auf der einen Seite jüngere Mitarbeiter, die sehr technikaffin sind, die gern auch die Schnittstelle von der Abteilung in Richtung IT übernehmen und die Kollegen mit auf den Weg nehmen. Auf der anderen Seite gibt es erfahrene Mitarbeiter, die schon seit vielen Jahren im Haus sind. Die haben den Weitblick und können Auswirkungen anders einschätzen. Man muss diese beiden Gruppen zusammenbringen, damit Digitalisierung ganzheitlich angenommen wird. Die Motivation kommt dann von allein, weil sich die Mitarbeiter ganz anders identifizieren, als wenn ihnen irgendwas vorgesetzt und gesagt wird nach dem Motto: Hier ist eine neue Software-Lösung, die nutzen wir ab morgen. Wir schulen die Mitarbeiter in Roadshows und in Eins-zu-eins-Situationen und führen sie so an die neue Technologie heran. Anschließend nutzen sie die Anwendung in der Praxis, helfen sich gegenseitig und erkennen meist recht schnell auch den Mehrwert.
Glanz: Die Digitalisierung ist im klassischen Vertriebsumfeld keine Frage von Ja oder Nein, gut oder schlecht. Das ist ja kein Duell. Es geht darum, das Beste aus beiden Welten zu nehmen und optimal zu verzahnen. Vor allem in der Vertriebsunterstützung bietet die Digitalisierung große Chancen: Wir können unseren Beratern dadurch noch effektiveres Handwerkszeug zur Verfügung stellen und sie so spürbar entlasten. Dazu gehört neben modernen IT-Lösungen für die Beratung und Vertragsabwicklung beispielsweise auch eine fortschrittliche, elektronisch unterstützte Aus- und Weiterbildung. Und die Prozesse für den Vermögensberater und für den Kunden werden bei uns fortlaufend optimiert. Unser Ziel ist es, den Vermögensberater bestmöglich digital zu unterstützen, damit er sich voll und ganz auf seine Kunden konzentrieren kann. Um es noch einmal deutlich zu sagen: Online und offline sind im Vertrieb keine Gegensätze – im Gegenteil.
Wie groß ist denn die Bereitschaft der Vermittler, sich auf die neuen digitalen Möglichkeiten einzulassen?
Grabmaier: Da fällt der Markt ein bisschen auseinander. Es gibt sicher Vermittler, die den Wandel für sich nicht mehr als relevant begreifen. Etwa die Hälfte der Vermittlerschaft werden wir daher wohl nicht mehr in die Digital Apps bewegen können. Das ist vielleicht auch nicht so schlecht, weil diese Vermittler dann wahrscheinlich auch die Kunden haben, die für sie passen und eben nicht so digital-affin sind. Bei der anderen Hälfte des Marktes beobachten wir allerdings, dass das Bewusstsein vorhanden ist, dass sich die Vermittlerlandschaft in den nächsten Jahren extrem ausdünnt und für jeden Einzelnen doppelt so viel Markt übrigbleibt. Diese Vermittler wissen, dass sie sich effizienter aufstellen müssen und dass sie mit der Digitalisierung die einzige Chance haben, um den erhöhten Arbeitsanfall und das gesteigerte Volumen im Geschäft irgendwie abzubilden. Wer jetzt noch versucht, in einem Maklerbüro die Schreiben des Versicherers aufzuschlitzen, zu falten und abzuheften, bei dem wird es künftig eng mit einem funktionierenden Geschäftsmodell.
Seite vier: „Vertrauen schlägt Technologie“
