Die Technik der Google-Suche hat sich in den letzten 25 Jahren kaum verändert, was sich aber verändert hat ist die Anzeige der Suchergebnisse. Alles ist bunter geworden, nicht nur Text-Links, sondern auch Bild-Links werden gezeigt. Und die Entwicklung wird weitergehen. Insbesondere KI, nicht zuletzt durch Programme wie ChatGPT, wird die Suche in den kommenden Jahrzehnten deutlich verändern, sagt Susen-Juliane Kremer.
In Bezug auf Versicherungen zeigt sich beispielsweise bei Kfz-Versicherungen, dass seit Corona und dem Ukraine-Krieg die Wechselbereitschaft leicht rückläufig ist. Das Gleiche gilt für den Autokauf, der ebenfalls gesunken ist, weil sich seit Corona das Mobilitätsverhalten der Menschen verändert hat. Im Gegenzug hat das Suchvolumen für den Kauf von Fahrrädern und E-Bikes deutlich zugenommen. Jeder Deutsche hat mittlerweile statistisch mindestens ein Fahrrad. Das hat parallel zu veränderten Suchanfragen für Versicherungen zu diesem Thema geführt, so Tobias Schmidt.
In diesem Zusammenhang hat sich in den letzten Jahren eine neue Nachfrage-Pyramide aufgebaut, die mit der Ebene „Grundbedürfnis Gerechtigkeit“ startet. Zu diesem Thema wurde zu „ESG“, „Gender Pay Gap“ und dem Begriff „helfen“ gesucht. Daraus folgt: 52 Prozent der Befragten wünschen sich mehr oder deutliche Reaktionen der Finanzunternehmen zu Themen wie beispielsweise Ukraine-Krieg.
Die zweite Ebene der Pyramide ist geprägt von „Werte & Erwartungen“ mit den Suchbegriffen „nachhaltige Marken“, Testsieger“ und „vertrauenswürdig“. Speziell Vertrauen ist für Unternehmen besonders wichtig, was auch durch eine starke Marke transportiert wird, so Kremer. Diesbezüglich erkennen 70 Prozent der Kundinnen und Kunden derzeit aber keine Unterschiede zwischen den führenden Versicherern. Daraus folgt, Marken sind austauschbar.
Die dritte Ebene spielt das Thema „Lebenssituation & Bedarf“ mit den Suchbegriffen „Kfz-Versicherung“, „Sandsäcke“ und „für Frauen“. Insbesondere 71 Prozent der Frauen sind mit den Angeboten von Versicherern, Kreditkartenanbietern und Investmentdienstleister unzufrieden.
Die Spitze der Nachfrage-Pyramide ist geprägt von der Suche nach dem Thema „Selbstbestimmung“ mit den Suchbegriffen „selber machen“, „mobiles Arbeiten“ und „Netflix“. Das lässt sich wiederum auf Versicherer übertragen. Die Menschen wollen „Multi Access“ zu Versicherern, d.h. sie wollen entscheiden wann, wo und wie sie auf Versicherungsprodukte zugreifen. Umgekehrt haben Versicherer zuletzt eine große Anzahl von Kundinnen und Kunden in Bezug auf ihre digitalen Services verloren.
