Immer mehr Menschen informieren sich im Internet über diejenigen Produkte und Dienstleistungen, für die sie sich interessieren. Damit sie auch abschließen, müssen Verkäufer und Berater Online-Beratungs-Kompetenz aufbauen.
Bei der Bosch Siemens Hausgeräte Gruppe werden jetzt webbasierte Online-Produktberatungssysteme eingesetzt. Der nächste Schritt dürfte die Beratung des Kunden am PC mithilfe einer Bildschirmpräsentation sein – also die Beratung von Mensch zu Mensch via Bildschirmpräsentation. Was konkret bedeutet das?
Was ist Online-Beratung?
Online-Beratung heißt im Kern: Der Kunde loggt sich über die Internetseite des Beraters auf dessen Bildschirm ein. Parallel dazu findet das Telefonat statt – die Interaktion kann beginnen. Kunde und Berater kommunizieren miteinander in Echtzeit – per Bildschirm, Tastatur und Telefon.
Eine Alternative: Der Kunde und der Berater telefonieren miteinander. „Sind Sie gerade online?“, fragt der Berater. Dann startet er die Bildschirmpräsentation. Der Nutznießer der Online-Beratung ist der Kunde: Denn obwohl beide über die Bildschirmübertragung direkt miteinander kommunizieren, bleibt eine gewisse Distanz gewahrt – der Kunde weiß: Er kann jederzeit aussteigen.
Beim konventionellen Beratungsgespräch ist dies nicht so leicht möglich: Viele Kunden scheuen die Terminabsprache auch deshalb, weil sie sich unter Druck gesetzt fühlen, sobald sie dem Vermittler im Büro gegenübersitzen.
Persönliches Gespräch am PC
Bei der Online-Beratung ist der Berater persönlich beim Kunden, ohne persönlich anwesend zu sein. Gerade dieser Umstand veranlasst viele Kunden, sich umso intensiver auf das Beratungsgespräch einzulassen.
Wie bei einem Termin „in der realen Welt“ informiert der Berater den Kunden, beantwortet seine Fragen, stellt ihm Lösungsvarianten vor – aber eben per Bildschirmpräsentation. Die Online-Beratung ähnelt darum der Beratung von Angesicht zu Angesicht – richtig durchgeführt, gelingt es dem Berater, mit Telefon und Bildschirm ein emotionales Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. So kann er ihn Schritt für Schritt durch das erlebnisorientierte Beratungsgespräch führen – dazu einige Beispiele.
In Kennenlernphase Gemeinsamkeiten aufbauen
Im direkten Gespräch kommt der Kunde zum Berater ins Büro, geht durch die Türe. Bei der Online-Beratung loggt er sich in die Internetseite des Beraters ein, klickt dort auf den Button „Online-Büro“ und sieht ein Bild des Online-Büros des Beraters.
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