Dr. Holger Rommel, Chief Operating Officer des Softwarespezialisten Adcubum, ist Mitautor der Studie „Die Zukunft der Privaten Krankenversicherung“ (PKV). Im Interview spricht er über den Nutzen von Omnikanal-Ansätzen in der PKV, die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Vertrieb und legt dar, wie private Krankenversicherer mit dem wachsenden Kostendruck umgehen sollten.
Cash.Online: Viele Versicherer knüpfen ihre Hoffnungen an das vermeintliche Zauberwort „Omnikanal“-Vertrieb. Inwieweit eignet sich dieser Ansatz, um das schleppende Neugeschäft der PKV in der Vollversicherung neu beleben zu können?
Rommel: Das Bedienen aller Kontaktkanäle ist wichtig, um die Kunden nicht zu verlieren. Diese möchten über alle modernen Wege mit den Versicherern kommunizieren und selbständig agieren. Die Menge der Menschen, die sich in der PKV potenziell neu versichern lassen können, steigt dadurch natürlich nicht – aber zum einen können Versicherungen so die Kundenbindung erhöhen und damit Abwanderungen stoppen und zum anderen auch Kunden vom Wettbewerb oder der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) weglocken, wenn sie hier besser sind. Der Vertrieb steht aber nicht im Vordergrund. Wichtiger ist ein Omnikanal-Angebot für die Bestandskunden, die etwa im Leistungsfall diesen Service während der gesamten Abwicklung nutzen können.
Wie sollten sich Vermittler jetzt verhalten, wenn sie den Vertrieb von PKV-Policen auch in Zukunft als wichtige Einnahmequelle erhalten wollen?
Auch Vermittler müssen die Digitalisierung nutzen, um ihre Kunden ganzheitlich zu betreuen. Beim gebundenen Vertrieb steht dabei die volle Integration und Nutzung der vom Versicherungsunternehmen bereitgestellten Möglichkeiten im Vordergrund. Im freien Vertrieb geht es um den Aufbau möglichst ganzheitlicher Betreuungsplattformen, so dass der Vermittler den Kunden idealerweise über alle Sparten hinweg betreuen kann und immer die erste Anlaufstelle ist. Auch hier sollte der Fokus nicht auf den reinen Vertrieb, sondern die langfristige Kundenzufriedenheit gelegt werden. Der Versicherungsnehmer will einen umfassenden Service über alle Kanäle und dies aus einer Hand.
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Ihrer Studie zufolge stellen insbesondere die steigenden Kosten, bedingt durch den demografischen Wandel und den medizinischen Fortschritt, eine hohe Belastung für die Versicherer dar. An welchen Stellschrauben kann die Branche drehen, um den Druck zu reduzieren, der auf ihr lastet?
Rommel: Durch die Industrialisierung von Prozessen lassen sich in der Krankenversicherung signifikant Kosten sparen. Wichtigster Hebel ist dabei nicht die höhere Effizienz, sondern die höhere Effektivität. Automatisierte Prozesse sind eben nicht nur schneller, sondern auch qualitativ besser. Krankenversicherungen in der Schweiz sparen beispielsweise rund ein Prozent der jährlichen Heilungskosten allein durch automatisierte Leistungsprüfungen, die Überzahlungen verhindern.
Seite zwei: Chancen und Risiken für Krankenversicherer durch Digitalisierung
