Cash.: Dennoch ist eine Qualitätsdebatte und ein -bewusstsein im Vertrieb sicher notwendig.
Pöppinghaus: An der Qualitätsthematik in der Beratung kommt keiner mehr vorbei. Für uns hat das Thema höchste Priorität.
Cash.: Was verbirgt sich hinter Ihrem Anspruch, Qualitätsvertrieb Nummer Eins zu sein?
Pöppinghaus: Qualität ist die Grundvoraussetzung für das Wichtigste in der Kunden-Berater-Beziehung: das Vertrauen. Ein Kunde will sich auf die Empfehlungen seines Beraters verlassen können, als die für seine Situation nach bestem Wissen und Gewissen beste Lösung. Er will sich darauf verlassen können, dass der Berater für ihn da ist – auch nach dem Abschluss – und bei wichtigen Angelegenheiten selbst auf den Kunden zukommt. Qualität lässt sich aber nicht verordnen. Sie entsteht aus der Wertekultur des Unternehmens und den Werten, nach denen ein Berater handelt, aber auch aus klaren Qualitätsmanagement-Maßnahmen. Ich will hier nicht übers Ziel hinausschießen. Wir sind noch nicht da, wo wir sein wollen, aber wir verfolgen den Weg ganz konsequent.
Cash.: Sie haben in 2010 eine Qualitätsoffensive gefahren. Wie lautet Ihr Fazit?
Pöppinghaus: Zwei Schlussfolgerungen. Erstens: Das Thema Qualität hat die Mannschaft am Nerv getroffen. Alle wollen da vorankommen und haben mitgezogen. Zweitens: Wir haben die Offensive erst gestartet. Begonnen haben wir mit allen Vertriebsführungskräften und sie in den Bedarfsfeldthemen fit gemacht. Auch im Wechsel der Perspektive. Weg von der Produktsicht, hin zur Kundensicht. Wir werden die Qualitätsoffensive nun konsequent fortsetzen. Dazu gehört es auch, die Unternehmenskultur und unsere Steuerungssysteme weiter in diese Richtung zu entwickeln. Qualität ist ein Dauerthema, das wir konsequent weiter verfolgen.
Cash.: Wie kann das Vergütungssystem qualitätsfördernd gestaltet werden?
Pöppinghaus: Ich sehe eine Kombination aus klaren Anforderungen an die Geschäftsqualität verbunden mit richtigen Anreizen und Kontrollen, denen bei Missachtung auch Konsequenzen folgen. Wichtig ist vor allem, dass das Vergütungssystem den Qualitätsanspruch klar dokumentiert und das Beraterverhalten in diese Richtung steuert. Ein Beispiel: Eine höhere Vergütung, wenn der Berater sich entsprechend dem Angebot weiterbildet und Prüfungen bestanden hat, oder das Einfließen der Beschwerde-, respektive Stornoquote. Dazu gehören Testkäufe und Kundenbefragungen.
