Qualitätsmanagement: Service Excellence durch klare Standards
„Ja, aber es ist nötig, dass Sie persönlich unterschreiben“ schrillte es belehrend in mein Ohr. Ob man den Vertrag denn nicht schicken könnte? „Nein, die Unterschrift müsse in Gegenwart eines autorisierten Bankmitarbeiters geleistet werden.“ Dann vielleicht das Ganze an die Zweigstelle in der Nähe meines Büros schicken? „Nein, das geht nur bei uns in der Hauptstelle“.
Gut funktionierende Prozesse und vor allem exzellenter Kundenservice sehen definitiv anders aus! Vielleicht ist mein Antrag auch nur beim „falschen“ Mitarbeiter gelandet und ein Kollege hätte mir die Unterlagen einfach zugeschickt? In Zeiten des Postident-Verfahrens sollte das eigentlich keine große Sache sein. Oder fehlt es in dieser Bank einfach an durchdachten und klar definierten Standards und Prozessen?
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Berater muss Qualitätsversprechen gerecht werden
Produkte oder Angebote eines Finanzdienstleisters können noch so gut sein – wenn der Berater dem Qualitätsversprechen seines Unternehmens gegenüber dem potenziellen Kunden nicht gerecht wird, wird es nichts mit dem Abschluss oder einer langfristigen Kundenbindung.
Arbeitsverdichtung, Informationsflut und Komplexität prägen heute den Arbeitsalltag vieler Unternehmen. Das führt häufig dazu, dass Mitarbeiter schon mit Standardaufgaben ausgelastet sind und kein Raum mehr für den eigentlichen Service am Kunden bleibt.
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