Einige wichtige Grundelemente eines solchen Drehbuchs hat der Eisverkäufer genial berücksichtigt:
1. Eintrittssicherheit
Gehen Sie so auf Ihre Kunden zu, dass Ihr Auftritt Pluspunkte sammelt, bevor das erste Wort gesprochen ist? Stimmen Ambiente, Kleidung, Körpersprache? Salopp gesagt: Worin besteht Ihr „Waffelduft“? Wenn Sie sich darüber erfolgreich Gedanken machen, schaffen Sie in den ersten Sekundenbruchteilen einer Kundenbegegnung die Basis für ein gutes Gespräch.
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2. Kompetenzcheck
Auf die ersten Sekunden, in denen ein Freund-/Feind-Check abläuft, Sympathie oder Antipathie und Nähe oder Distanz geprüft werden, folgt in einem gelungenen Kundengespräch ein Kompetenzcheck – eine kleine Kostprobe Ihres Könnens, die Ihrem Kunden signalisiert: „Hier bin ich richtig!“ Beim Eisverkäufer ist das die live zu beobachtende Bäckerkunst. Beim Steuerberater kann das die beiläufige Bemerkung beim Kaffeeeinschenken sein: „Wissen Sie eigentlich, dass allein auf dieser Tasse Kaffee vier Steuerarten lasten?“
Ich bringe zu Kundengesprächen gern einen edlen, verchromten Haken mit und kündige lächelnd an: „Lieber Kunde, das Angebot, das ich Ihnen gleich vorstellen werde, ist so gut, dass Sie unweigerlich den Haken suchen werden. Und damit Sie nicht so lange suchen müssen, habe ich ihn hier gleich mitgebracht!“ Wenn ich dann schmunzelnd den Haken aus der Jackettasche ziehe, ist das Eis gebrochen. Der übliche Smalltalk erübrigt sich damit völlig – der lässt Sie ohnehin allenfalls alt aussehen.
3. Wahlmöglichkeiten
Kunden möchten Auswahl haben, und durch geschickte Wahlmöglichkeiten können Sie Kundenpräferenzen beeinflussen. Wenn Sie ein Produkt für 999,- Euro verkaufen möchten, wird dessen Absatz unweigerlich steigen, wenn Sie als Alternative eine Version für 699,- und eine für 1.599,- Euro anbieten. Kaum jemand möchte sich als „Billigheimer“ outen, die Luxusvariante muss es aber auch nicht sein! Der Eisverkäufer kombiniert die (Waffel-)Wahl außerdem geschickt mit einer kostenlosen Vorleistung: Man bekommt eine tolle Waffel „geschenkt“ – und revanchiert sich, indem man eine zweite Eissorte kauft.
Seite vier: Der erste Eindruck zählt – und der letzte bleibt hängen
