1. Oft helfen schon Kleinigkeiten, um die Situation zu verbessern. Damit der Kunde überhaupt und entspannt bei Ihnen ankommt: Bestätigen Sie jeden Termin schriftlich.
Schicken Sie eine Anfahrtsbeschreibung mit. Sagen Sie, wo er klingeln und sich melden kann. All das gibt ihm Sicherheit. Und er merkt: Hier denkt einer mit.
2. Die Ansprache: Ihr Team sollte den Kunden mit Namen begrüßen. Dabei Augenkontakt halten und auf den letzten Kontakt Bezug nehmen: „Wir hatten gemailt“.
3. Kreieren Sie eine angenehme Atmosphäre. Eine Wartelounge als Wohlfühloase sozusagen. Mit Getränkekarte und kleinen Snacks. Lagern Sie auch „extravagante“ Getränke ein.
Sie haben nur Pepsi statt Cola light? Kaffee statt Espresso? Sprudelwasser statt still …? Solche Kompromisse schwächen das Wohlfühlerlebnis. Eine Getränkekarte wirkt professionell und hilft dem Kunden, sich zu entscheiden.
4. Geben Sie dem Kunden Zeit, bei Ihnen anzukommen. Er ist vielleicht nervös, muss sich orientieren, an die Situation gewöhnen. Sein Getränk trinken.
Dabei hilft eine schöne Umgebung. Geschützt, auf bequemen Möbeln. Mit Pflanzen. Raumdüften. Ruhe. Vielleicht ein Hinweis zum WLAN-Passwort. Infos über Ihre Person. Kundenstimmen, Referenzbuch… All das zahlt aufs Vertrauen ein.
5. Gleicher Tenor gilt beim Abschied – freundlich und individuell: „Auf Wiedersehen, Herr Schmid, die Bestätigung für den Termin bekommen Sie per Post. Ich wünsche ein schönes Wochenende.“ So wird es ein rundes Service-Paket.
Seite vier: Das Team muss geschult werden
